iso9000:2015認證顧客溝通的內(nèi)容和方式 4.1 溝通的內(nèi)容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應(yīng)商有關(guān)的溝通（如采購合同、訂單、進貨不合格等）； c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內(nèi)部信息 a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的溝通； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)層的決議，包含經(jīng)營管理目標、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會議精神的傳達； d) 本公司經(jīng)營、生產(chǎn)和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進度、成本、員工意識等； e）有關(guān)經(jīng)營管理績效及改進的溝通； f) 本公司重要事項的報告,重要事項主要指： 1）重大招、投標事項和合同評審； 2）重大合同項目的技術(shù)交底； 3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進程、試驗、確認情況； 4）重要顧客對公司現(xiàn)場考評； 5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故； 6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項目的整改結(jié)果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內(nèi)部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報、會議紀要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書面報告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時召開的會議 d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負責(zé)與客戶有關(guān)的溝通，詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》； 4.3.2采購部負責(zé)與供應(yīng)商有關(guān)的溝通，詳見《供應(yīng)商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責(zé)詳見《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負責(zé)相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進行處理和報告，必要時應(yīng)保留書面材料，需要內(nèi)部其他部門協(xié)助進行完成的，由信息接收部分負責(zé)組織協(xié)調(diào)。 4.4內(nèi)部溝通 4.4.1會議溝通 4.4.1.1公司級例會：對于公司系統(tǒng)性工作采用例會的形式進行溝通，公司確定的例會內(nèi)容及召開頻次要求如下： 例會名稱 會議主題 會議時間 負責(zé)人 參加人員 經(jīng)營管理例會 經(jīng)營管理工作總結(jié)、改進及下一步方向及計劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會 對近一個月的管理工作進行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質(zhì)量 例會 討論近一個月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術(shù)副總 中高層管理者、車間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員 生產(chǎn) 調(diào)度會 生產(chǎn)進度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購、質(zhì)檢、技術(shù)部門或其他相關(guān)部門人員 4.4.1.2部門級例會：部門級例會應(yīng)保證每月至少召開一次，部門例會由部門經(jīng)理主持，并留有《會議紀要》。 4.4.1.3 其他臨時性會議：臨時性會議由發(fā)起部門組織并通知會議議題內(nèi)容、地點、時間、參加人員及會議主持人。根據(jù)會議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會議紀要》。 4.4.1.4對于公司級例會，會后兩日內(nèi)，由會議負責(zé)人安排人員將會議簡況、主要內(nèi)容和會議精神進行整理，形成《會議紀要》，向會議負責(zé)人匯報后，將《會議紀要》或者相關(guān)的會議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應(yīng)及時查看，了解會議精神，執(zhí)行會議決定，會議負責(zé)人應(yīng)對會議上做出決定的工作進行檢查，保證會議各項工作落實。有特殊要求的會議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項的溝通 公司重要事項應(yīng)及時通過書面文件、公告、會議等形式溝通。 重要事項 提出報告部門 提出報告時間 報告上至人 報告下至人 報告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報告/通知 上級工作檢查及項目驗收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個工作日內(nèi) 總經(jīng)理 合同評審的相關(guān)人員 報告/通知 重大項目技術(shù)交底 技術(shù)部 交底前 技術(shù)副總/總工 相關(guān)部門 報告 新產(chǎn)品 開發(fā)進度 技術(shù)部 重要節(jié)點 總經(jīng)理及有關(guān) 副總經(jīng)理 相關(guān)部門、車間 報告 重大質(zhì)量事故 技術(shù)部/質(zhì)檢部 當(dāng)下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理 管理者代表 有關(guān)人員 分析報告 重大事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理/負責(zé)人/人事負責(zé)人 相關(guān)人員 調(diào)查報告 重大設(shè)備事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關(guān)人員 調(diào)查報告 重大生產(chǎn)、 管理項目整改 主管部門 事前請示，整改完畢后書面報告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關(guān)人員 工作總結(jié) 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進建議。 4.4.3.2針對合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進，并對提出合理化建議的員工實施獎勵。 4.4.3.3針對員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負責(zé)員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進的決定。所有員工投訴的內(nèi)容應(yīng)登記公司投訴臺賬，并上報公司總經(jīng)理。

ISO14000認證中環(huán)境因素的識別特別是重要環(huán)境因素是基礎(chǔ)，深圳ISO14000認證體系的其它 管理要素都是圍繞它們而開展管理活動的。 深圳ISO14000認證在建立時如何有效、充分地識別、評價環(huán)境因素，在實施審核時如何審查組織 在這方面的成效，也是疑問多、難把握的地方。 1、 環(huán)境因素識別的充分性 深圳ISO14000認證企業(yè)往往對污染物排放關(guān)注多，對源頭避免或減少污染物產(chǎn)生方面關(guān)注少。為 此，在設(shè)計程序、識別和評價環(huán)境因素時，應(yīng)考慮產(chǎn)品及其包裝設(shè)計、工藝設(shè)計、原材料選用、能源 資源消耗、運輸倉儲、有毒有害化學(xué)品使用、固體及液體廢棄物管理、生產(chǎn)過程污染物產(chǎn)生排放、產(chǎn) 品使用、服務(wù)及廢棄等環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生有害或有益環(huán)境影響的因素。充分領(lǐng)會產(chǎn)品生命周期分析法的 思想以及工藝過程分析法的思路。 2、 異常狀態(tài)下的重要環(huán)境因素 　 深圳ISO14000認證的一些企業(yè)在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生了大量的污染物，但由于環(huán)保設(shè)備齊全先進，控 制手段得力，各種污染物終均遠低于適用排放標準得到排放。 ISO14001標準"環(huán)境因素"定義及"4.3.1環(huán)境因素"條款中均要求確定現(xiàn)實具有或能夠產(chǎn)生重大影 響的重要環(huán)境因素，即應(yīng)充分考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)及正常、異常、緊急三種運行狀態(tài)下發(fā) 生或可能發(fā)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。針對上述案例，在制定及實施相關(guān)程序時可考慮將正常狀態(tài) 下低于排放標準的污染物排放作為一般環(huán)境因素，但同時必須考慮環(huán)保設(shè)備發(fā)生故障時、定期維修時 、人為失誤時、生產(chǎn)過程中超量產(chǎn)生污染物時等異?；蚓o急狀態(tài)下可能產(chǎn)生的嚴重環(huán)境影響。簡單 的方式是對進入環(huán)保裝置之前或生產(chǎn)裝備排放口的污染物排放狀態(tài)進行重要性評價。以上所述適用于 對可用強度、濃度、總量、速率、數(shù)量等方式實施限制的環(huán)境因素的評價，如污水排放、廢氣排放、 噪聲等。 　　無論對于生產(chǎn)裝置口還是環(huán)保裝置口，應(yīng)分別對具體污染因子進行評價。 3、 廢棄物、能源、有毒有害化學(xué)品等方面的重要環(huán)境因素 　　廢棄物（或使用能源的裝置或有毒有害化學(xué)品）在任何一個企業(yè)里一般都是種類繁多，在識別和 評價環(huán)境因素時，是分別逐一進行，還是作為一個問題統(tǒng)一提出，這也是一個值得探討的問題。若從 有效實施環(huán)境管理出發(fā)，可做如下考慮： 　　a. 廢棄物管理 　　1) 在識別環(huán)境因素時，具體地明確各種廢棄物； 　　2) 有關(guān)廢棄物處置、廢棄物防治的法規(guī)不象污水噪聲大氣防治法規(guī)對污染物有量的限制，在某 種意義上，隨意處置100kg或100噸廢棄物并無本質(zhì)區(qū)別。鑒此，一般地可將廢棄物處置定義為一個重 要環(huán)境因素，具體實施控制時則必須將它們合理分類分別合法處置。 　　3) 關(guān)于廢棄物削減，宜對各類廢棄物產(chǎn)生量實施重要性評價，可將大于等于某一數(shù)值的廢棄物 產(chǎn)生定義為重要環(huán)境因素， 并對它們實施改善和日常控制。 　　b. 能源管理、 　　1) 在識別環(huán)境因素時，具體地確定各類消耗能源的設(shè)施、裝備及活動。 　　2) 將"能源消耗"整體地定義為重要環(huán)境因素，并實施日常管理和控制。 　　3) 同時對各種裝置的單臺或單類的能源消耗進行重要性評價，將"大于等于某一數(shù)值的裝置的能 源消耗"定義為重要環(huán)境因素。 　　4) 資源、材料消耗可與能源消耗同樣對待。 　　c. 有毒有害化學(xué)品管理 　　1) 識別環(huán)境因素時，應(yīng)具體地明確使用的各種有毒有害化學(xué)品。 　　2) 定義"有毒有害化學(xué)品的運輸、儲存、使用過程中可能的火災(zāi)、水災(zāi)、泄露事故等緊急狀況" 為重要環(huán)境因素，制定應(yīng)急方案和日常管理程序。 　　3) 對各種物品的使用量進行評價，定義"大于等于某數(shù)值的有毒有害化學(xué)品使用"為重要環(huán)境因 素，考慮替代或削減使用量的改善方案。 　　4) "含臭氧層破壞物質(zhì)（ODS物質(zhì)）如哈龍1211滅火器、R12等為制冷劑的空調(diào)系統(tǒng)、含多氯聯(lián)苯 變壓器等的使用"均應(yīng)定義為重要環(huán)境因素，加強裝置維護管理，并著手研究和尋找替代。