iso9000:2015認(rèn)證顧客溝通的內(nèi)容和方式 4.1 溝通的內(nèi)容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應(yīng)商有關(guān)的溝通（如采購合同、訂單、進(jìn)貨不合格等）； c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內(nèi)部信息 a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的溝通； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)層的決議，包含經(jīng)營管理目標(biāo)、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會(huì)議精神的傳達(dá)； d) 本公司經(jīng)營、生產(chǎn)和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進(jìn)度、成本、員工意識(shí)等； e）有關(guān)經(jīng)營管理績效及改進(jìn)的溝通； f) 本公司重要事項(xiàng)的報(bào)告,重要事項(xiàng)主要指： 1）重大招、投標(biāo)事項(xiàng)和合同評(píng)審； 2）重大合同項(xiàng)目的技術(shù)交底； 3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程、試驗(yàn)、確認(rèn)情況； 4）重要顧客對(duì)公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)； 5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故； 6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項(xiàng)目的整改結(jié)果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內(nèi)部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項(xiàng)； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書面報(bào)告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會(huì)議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時(shí)召開的會(huì)議 d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負(fù)責(zé)與客戶有關(guān)的溝通，詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》； 4.3.2采購部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商有關(guān)的溝通，詳見《供應(yīng)商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責(zé)詳見《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負(fù)責(zé)相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進(jìn)行處理和報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)保留書面材料，需要內(nèi)部其他部門協(xié)助進(jìn)行完成的，由信息接收部分負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。 4.4內(nèi)部溝通 4.4.1會(huì)議溝通 4.4.1.1公司級(jí)例會(huì)：對(duì)于公司系統(tǒng)性工作采用例會(huì)的形式進(jìn)行溝通，公司確定的例會(huì)內(nèi)容及召開頻次要求如下： 例會(huì)名稱 會(huì)議主題 會(huì)議時(shí)間 負(fù)責(zé)人 參加人員 經(jīng)營管理例會(huì) 經(jīng)營管理工作總結(jié)、改進(jìn)及下一步方向及計(jì)劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會(huì) 對(duì)近一個(gè)月的管理工作進(jìn)行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質(zhì)量 例會(huì) 討論近一個(gè)月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術(shù)副總 中高層管理者、車間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員 生產(chǎn) 調(diào)度會(huì) 生產(chǎn)進(jìn)度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購、質(zhì)檢、技術(shù)部門或其他相關(guān)部門人員 4.4.1.2部門級(jí)例會(huì)：部門級(jí)例會(huì)應(yīng)保證每月至少召開一次，部門例會(huì)由部門經(jīng)理主持，并留有《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.3 其他臨時(shí)性會(huì)議：臨時(shí)性會(huì)議由發(fā)起部門組織并通知會(huì)議議題內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員及會(huì)議主持人。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.4對(duì)于公司級(jí)例會(huì)，會(huì)后兩日內(nèi)，由會(huì)議負(fù)責(zé)人安排人員將會(huì)議簡(jiǎn)況、主要內(nèi)容和會(huì)議精神進(jìn)行整理，形成《會(huì)議紀(jì)要》，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，將《會(huì)議紀(jì)要》或者相關(guān)的會(huì)議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)查看，了解會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決定，會(huì)議負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)會(huì)議上做出決定的工作進(jìn)行檢查，保證會(huì)議各項(xiàng)工作落實(shí)。有特殊要求的會(huì)議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項(xiàng)的溝通 公司重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)通過書面文件、公告、會(huì)議等形式溝通。 重要事項(xiàng) 提出報(bào)告部門 提出報(bào)告時(shí)間 報(bào)告上至人 報(bào)告下至人 報(bào)告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報(bào)告/通知 上級(jí)工作檢查及項(xiàng)目驗(yàn)收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報(bào)告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個(gè)工作日內(nèi) 總經(jīng)理 合同評(píng)審的相關(guān)人員 報(bào)告/通知 重大項(xiàng)目技術(shù)交底 技術(shù)部 交底前 技術(shù)副總/總工 相關(guān)部門 報(bào)告 新產(chǎn)品 開發(fā)進(jìn)度 技術(shù)部 重要節(jié)點(diǎn) 總經(jīng)理及有關(guān) 副總經(jīng)理 相關(guān)部門、車間 報(bào)告 重大質(zhì)量事故 技術(shù)部/質(zhì)檢部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理 管理者代表 有關(guān)人員 分析報(bào)告 重大事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理/負(fù)責(zé)人/人事負(fù)責(zé)人 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大設(shè)備事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大生產(chǎn)、 管理項(xiàng)目整改 主管部門 事前請(qǐng)示，整改完畢后書面報(bào)告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關(guān)人員 工作總結(jié) 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進(jìn)方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進(jìn)建議。 4.4.3.2針對(duì)合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)提出合理化建議的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 4.4.3.3針對(duì)員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負(fù)責(zé)員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進(jìn)的決定。所有員工投訴的內(nèi)容應(yīng)登記公司投訴臺(tái)賬，并上報(bào)公司總經(jīng)理。

1. 能夠達(dá)到IATF 16949標(biāo)準(zhǔn)要求的信息和證據(jù)。其中，初次審核第2階段和再認(rèn)證審核是要查看IATF 16949所有要求的實(shí)施情況，而監(jiān)督審核則不需要，但是必須在整個(gè)監(jiān)督周期（一個(gè)監(jiān)督周期至少有兩次監(jiān)督審核）中要查看覆蓋IATF 16949所有要求的實(shí)施情況。 2. 管理層對(duì)其政策的責(zé)任。除了ISO 9001中的要求之外，管理層還應(yīng)明確并實(shí)施公司責(zé)任方針，至少包括反賄賂方針，員工行為準(zhǔn)則以及道德準(zhǔn)則升級(jí)政策，評(píng)審質(zhì)量管理體系的有效性和效率，以評(píng)價(jià)并改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系，確定過程擁有者，由其負(fù)責(zé)組織的各過程和相關(guān)輸出的管理等等 3. 管理評(píng)審的有效性和行動(dòng)結(jié)果。管理評(píng)審應(yīng)每年至少進(jìn)行一次，如果內(nèi)部或外部更改造成的顧客要求符合性的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)又影響到有影響質(zhì)量管理體系和績效相關(guān)問題，那么應(yīng)該提高管理評(píng)審頻率。管理評(píng)審的輸入是否齊全，管理評(píng)審的輸出是否有效充分，特別是當(dāng)未實(shí)現(xiàn)顧客績效目標(biāo)時(shí)， 管理者應(yīng)形成一個(gè)文件化的措施計(jì)劃并實(shí)施。 4. 政策、湖北十堰附近績效目標(biāo)、湖北十堰附近責(zé)任、湖北十堰附近人員能力、湖北十堰附近操作、湖北十堰附近程序、湖北十堰附近績效數(shù)據(jù)、湖北十堰附近內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論之間的聯(lián)系，以及客戶組織或管理層的變化。 5. 基于過程的內(nèi)部審核以及已實(shí)施的糾正措施有效性分析。 6. 自上次IATF 16949審核以來糾正糾正措施的有效性。 7. 顧客投訴和客戶響應(yīng)，包括評(píng)審適用的在線IATF OEM顧客績效報(bào)告如：記分卡、湖北十堰附近特殊狀況等。不同的IATF OEM有不同的要求，后續(xù)筆尖下的賽車手會(huì)和小伙伴兒們分享這些IATF OEM具體的要求。 8.用于確保實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵顧客績效目標(biāo)的計(jì)劃，并且在目標(biāo)未達(dá)成時(shí)客戶會(huì)有糾正措施計(jì)劃。這里要特別提一下，如果針對(duì)沒有達(dá)成的關(guān)鍵顧客績效目標(biāo)，沒有相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，或者有相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃但沒有及時(shí)地實(shí)施，后者有行動(dòng)計(jì)劃同時(shí)也完成了但沒有有效地實(shí)施，都被IATF 16949第三方審核員開具嚴(yán)重不符合 9. 企業(yè)收集、湖北十堰附近傳遞并實(shí)施顧客特定要求的具體情況，對(duì)于顧客特定要求的這些活動(dòng)，IATF OEM成員（可以查看IATF組織的OEM投票成員）優(yōu)先。在三年的審核周期中還要對(duì)顧客特定要求進(jìn)行抽樣來檢查有效實(shí)施的情況。還有自上次IATF 16949審核以來新的客戶要求的實(shí)施情況。 10.著重于審核直接影響顧客的過程，在相應(yīng)的過程發(fā)生的場(chǎng)所審核過程、湖北十堰附近順序和相互作用、湖北十堰附近績效與確定措施以及對(duì)于這些過程的操作控制 11. 制造情況應(yīng)在發(fā)生的所有班次審核，包括對(duì)換班的適當(dāng)抽樣。在第2階段、湖北十堰附近再認(rèn)證和轉(zhuǎn)移審核中，每一班次的所有制造過程都必須審核。不允許對(duì)班次或過程抽樣。在隨后的監(jiān)督審核周期中，對(duì)每一班次的所有制造過程都應(yīng)審核。 12. 顧客關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)過程文件之間的聯(lián)系，包括任何變更的有效實(shí)施情況。相關(guān)文件包括控制計(jì)劃、湖北十堰附近FMEA等。 13. 在生產(chǎn)車間的制造過程中，審核員會(huì)查看控制計(jì)劃、湖北十堰附近FMEA以及相關(guān)文件的有效實(shí)施情況。 14. IATF 16949中所包含信息是否與實(shí)際運(yùn)行和申報(bào)信息一致。 15. IATF 16949的認(rèn)證結(jié)構(gòu)判定依據(jù)是否持續(xù)滿足。這里的認(rèn)證結(jié)構(gòu)有單個(gè)制造現(xiàn)場(chǎng)，具有擴(kuò)展現(xiàn)場(chǎng)的單個(gè)制造現(xiàn)場(chǎng)，集團(tuán)方案。