ISO45001認(rèn)證審核時需要識別哪些過程？ 1、組織的管理體系需要些什么過程，其中哪些過程需要外包。這里的“過程”是指產(chǎn)品實現(xiàn)或服務(wù)的主過程，而每一個主過程都必須包含有管理活動、資源提供和測量活動予以支持，它們組成管理過程。 2、明確過程的順序和相互作用，即過程的總體流程和分支流程。確定過程之間的接口，過程網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)尤其是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)． 3、每一個過程的輸入輸出是什么。輸入輸出通常是有形或無形產(chǎn)品，例如材料、設(shè)備、元件、能源、文件（要求）、信息和財務(wù)資金等。 4、明確供應(yīng)鏈，即過程的顧客是誰，供方是誰。這里也包括內(nèi)部顧客即崗位的上序和下序。此外，對外程的供方，應(yīng)按合同要求實施控制。 5、顧客的要求是什么，含明示的要求、預(yù)期的要求和職業(yè)法律法規(guī)要求。 6、鑒定過程特性。過程特性可分為： (1)特殊過程：對過程的結(jié)果不能通過其后的監(jiān)視或測量驗證的過程，或產(chǎn)品特性不易側(cè)量或不能經(jīng)濟(jì)測量的過程，或交付后問題才顯現(xiàn)的過程，通常稱為“特殊過程”。 (2)關(guān)鍵過程：對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和有重大影響的過程，稱為“關(guān)鍵過程”。 (3)一般過程：除去特殊過程和關(guān)鍵過程以外的過程。 (4)外程：其中可能有特殊過程或關(guān)鍵過程。 7、規(guī)定過程運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法。準(zhǔn)則為過程有效運(yùn)行提供依據(jù)，方法則提供技術(shù)支持。在OHSAS18001體系職業(yè)管理手冊和程序文件中，描述各個過程運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法。運(yùn)行規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)則是支持管理體系的文件。對外程的運(yùn)行準(zhǔn)則和接收準(zhǔn)則在采購合同中予以明確。 8、提供必須的資源和信息。資源包括人力、財務(wù)資金、設(shè)備，其中人力資源和設(shè)備資源為重要。資源提供應(yīng)依據(jù)當(dāng)前需求并考慮發(fā)展的需要。 9、監(jiān)視、測量和分析過程。包含內(nèi)部和外部兩方面的監(jiān)視和測量。內(nèi)部著重監(jiān)測過程能力、產(chǎn)品符合性和體系運(yùn)行有效性。外部主要是顧客和相關(guān)方滿意度調(diào)查。要利用統(tǒng)計技術(shù)對監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找持續(xù)改進(jìn)的空間。 10、持續(xù)改進(jìn)過程的有效性。這是一個PDCA循環(huán)的過程。建立自我完善機(jī)制，利用職業(yè)方針目標(biāo)的激勵性和審核結(jié)果，改進(jìn)過程，顧客和相關(guān)方滿意度。

房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證過程中，容易出現(xiàn)的問題列出如下： 　　4.2.1 　　a.沒有將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量記錄做為文件來控制。 　　b.文件范圍太大，數(shù)量太多，使體系運(yùn)作效率降低。 　　c.組織的規(guī)模大，過程復(fù)雜，員工的 能力一般，但文件數(shù)量過于少，描述也過于簡單，不能有效地指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。 　　4.2.2 　　a.對質(zhì)量管理體系的描述不清晰，所做的裁剪沒有充分的依據(jù)或沒有將依據(jù)明確地描述。 　　b.由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來所做的裁剪已不適宜或不合理，但沒有及時糾正。 　　c.質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系所包含的過程順序和相互作用的表述不清楚，所引用的程序過于散亂，與手冊條款的對應(yīng)關(guān)系不清晰。 　　4.2.3 　　a.沒有對文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核、更新和重新批準(zhǔn)，文 件的規(guī)定與現(xiàn)實的運(yùn)作有出入。 　　b.由于節(jié)省資源或也于保密的考慮，在文件使用場所沒有適用的文件。 　　c.文件內(nèi)容不清晰或文件使用者所不能理解的語言(如外國語)寫成。 　　d.由于存在一個以 上的體系，所以針對某項要求而檢索文件變得非常困難。 　　e.外來文件沒有得到控制。 　　f.由 于沒有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識而使用了作廢文件。 　　4.2.4 　　a.記錄貯存條件不良 。 　　b.記錄不清晰、不完整。 　　c.電子媒體或其他媒體記錄沒有得到符合其技術(shù)特點(diǎn)要求的控 制。 　　d.記錄不易查閱。 　　e.記錄的失效處置不及時，且處理方式與文件化的規(guī)定不符。 　　5.1 　　a. 管理者把做出承諾的工作交給其他人，自己不能清楚地 說明這些承諾是何種方式體現(xiàn)的。 　　b.沒有明確的證據(jù)證明 管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá)了滿足顧客以及法律法規(guī) 要求的重要性(如會議、MEMO、板報、宣傳品、廣播等)。 　　c. 管理者不清楚自己在管理評審活動中應(yīng)擔(dān)負(fù)的 職責(zé)和應(yīng)做的事情。 　　d. 管理者不能說明具有識別所需資源的機(jī)制或方式。 　　5.2 　　a.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系不清晰。 　　b. 員工不知道質(zhì)量方針或雖能夠背誦質(zhì)量方針，但卻不理解質(zhì)量方針的定義。 　　c.沒有對質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評審， 質(zhì)量方針可能已是不適宜的了。 　　d.在組織內(nèi)有一個以上的質(zhì)量方針，員工不能說明哪一個是 的。 　　5.3 　　a.與實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能部門(層次)，沒有分解到應(yīng)承 擔(dān)的指標(biāo)。 　　b.質(zhì)量目標(biāo)不是書面的，部門負(fù)責(zé)人只能口頭說出一些組織內(nèi)要求的指標(biāo)。 　　c. 質(zhì)量目標(biāo)沒有體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 　　d.質(zhì)量目標(biāo)中個別指標(biāo)無法被測量。 　　e.在策劃產(chǎn)品實 現(xiàn)的過程中，沒有針對產(chǎn)品\項目和合同規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 　　5.4 　　a.只 在質(zhì)量手冊中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實際操作中如何進(jìn)行溝通沒有規(guī)定的文件，以至于溝通的實際效果不佳。 　　b.沒有進(jìn)行溝通，或溝通只是表面化的工作。 　　c.由于沒有足夠的溝通，各部門任務(wù)職責(zé)和權(quán)限不能做了解，以 至于影響到體系的有效運(yùn)作。 　　5.5 　　a.管理評審沒有按照規(guī)定的時間 間隔進(jìn)行。 　　b.沒有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對質(zhì)量管理體系的影響。 　　c.連續(xù)幾次管 理評審所提出需改進(jìn)的問題都類似，說明對以往管理評審的跟蹤措施實施不力。 　　d.管理評審輸出中對與顧客要求 有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)沒有涉及。 　　6.1 　　a.從質(zhì)量管理體系運(yùn)作的終效 果來看，組織提供的資源的不充分的。 　　b.造成顧客不滿意的終原因是資源不足。 　　c.對人 員的能力的判斷更多地是從教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等方面考慮而忽略了對技能的要求。 　　6.2 　　a.沒有對全部從事與影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求。 　　b.沒有按照任職要求分析培訓(xùn)需 求。 　　c.沒有評價培訓(xùn)的有效性。 　　d.員工對他們從事的活動的相互作用和重要性認(rèn)識不 足，也不知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 　　e.所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)歷和資格。 　　6.3 　　a.對為了實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，沒有方法識別需要配置 到何種程度是適合的工作場所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的 要求。 　　b.支持性服務(wù)不 能滿足 要求，如通訊/交通工具等。 　　c.維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒有包括有計劃的性維護(hù)保養(yǎng) 。 　　7.1 　　a.沒有對所有的產(chǎn)品實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃。 　　b.策劃的結(jié)果千篇一律，而實際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實現(xiàn)過程是不同的。 　　c.策劃的結(jié)果顯示，策劃沒有包括所要求 的全部的應(yīng)策劃的內(nèi)容。 　　d.策劃的結(jié)果與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾。 　　7.2 　　a.忽視了應(yīng)明確支持方面的要求和與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任、法律法規(guī)的要求。 　　b.受審核方說所有的要求都已明確，但審核員卻看不到證據(jù)。 　　c.以口頭方式提 出的要求沒有得到評審確認(rèn)的。 　　d.產(chǎn)品要求發(fā)生變更后，有一些有關(guān)的文件沒有得到修改和確認(rèn)。 　　e.與產(chǎn)品要求變更有關(guān)的人員不知道修改后的要求。 　　7.3 　　a.沒有充分地考慮在設(shè)計活動中所需要的組織職責(zé)和技術(shù)接口。 　　b.設(shè)計計劃沒有及時的 更新，以至于計劃失去意義。 　　c.設(shè)計輸入沒有考慮有關(guān)的法律、法規(guī)要求。 　　d.設(shè)計輸出沒 有包含產(chǎn)品驗收準(zhǔn)則或與和正常使用有重大關(guān)系的產(chǎn)品特性。 　　e.設(shè)計評審的參加者沒有包括所有的相關(guān)人員 。 　　f.設(shè)計確認(rèn)沒有在正常生產(chǎn)條件下進(jìn)行。 　　g.對于以項目為單位進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)和安裝的 活動設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)與過程檢驗和終檢驗之間發(fā)生混淆。 　　7.4 　　a.對不同類型的采購過程的控制方式和程度沒有區(qū)別。 　　b.什么是合格的供方，沒有明確的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)，選 擇和評價供方具有較多的主觀性。 　　c.對供方評價后的跟進(jìn)措施沒有實施。 　　d.采購信息不齊 全，尤其缺少與質(zhì)量有關(guān)的要求。 　　e.對要求到供方處實施驗證的活動，采購信息中沒有提及。 　　7.5.1 　　a.沒有、充分地考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求如國際、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。 　　b.作業(yè)指導(dǎo)書不充分、操作者隨意性較強(qiáng)。 　　c.作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他標(biāo)準(zhǔn) (如檢驗標(biāo)準(zhǔn))要求不符，與實際操作不一致。 　　d.缺乏足夠的測量和監(jiān)控設(shè)備。 　　e.缺少危 機(jī)對策。 　　7.5.2 　　a.不會識別哪些過程是特殊過程或識別的結(jié)果是錯 誤的。 　　b.過程確認(rèn)所選擇的方式、方法與該過程的控制要點(diǎn)不匹配。 　　c.特殊過程的特性已 發(fā)生變化，但沒有進(jìn)行新的確認(rèn)。 　　7.5.3 　　a.沒有對顧客的財產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗，標(biāo)識和防護(hù)控制。 (房地產(chǎn)開發(fā)一般無顧客財產(chǎn)) 　　7.5.4 　　a.對產(chǎn)品提供的防護(hù)，沒有包括產(chǎn) 品的各個組成部分。 　　b.對產(chǎn)品提供的防護(hù)與顧客的要求不一致。 　　c.只提供了適宜的搬運(yùn)工 具，但沒有規(guī)定適宜的搬運(yùn)方法。 　　d.產(chǎn)品的包裝不能有效地保護(hù)產(chǎn)品。 　　e.倉庫規(guī)定的儲存 要求與產(chǎn)品說明書或包裝上的要求不一致。 　　7.6 　　a.使用的測量和監(jiān)控設(shè)備與被測量參數(shù)特性不匹配。 　　b.操作工不清楚測量儀器的讀數(shù)含義及使用的有效期。 　　c.校驗沒注明校驗采用的、可追溯的 標(biāo)準(zhǔn)。 　　d.當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器失準(zhǔn)時，無法追溯和識別已被失準(zhǔn)儀器檢驗過 的產(chǎn)品。 　　e.把在儀器使用中進(jìn)行比較用的儀器附件(如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì))當(dāng)做檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。 　　f.企業(yè)自校的儀器沒有制定校準(zhǔn)規(guī)程。 　　8.1 　　a.測量和監(jiān)控活動沒 有包括所需要的全部范圍，如涉及持續(xù)改進(jìn)方面。 　　b.在應(yīng)使用統(tǒng)計技術(shù)的地方，沒有采用統(tǒng)計技術(shù)。 　　c.在顧客滿意度進(jìn)行的監(jiān)控方法不合理，如將無投訴視為顧客滿意。 　　d.監(jiān)控的終結(jié)果不能展現(xiàn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績效。 　　8.2 　　a.沒有充分考慮受審核區(qū)域的狀況和重要性。 　　b.審核員與被審核的部門或活動有關(guān)系，通常都發(fā)生在規(guī)模較小的公司。 　　c.選擇不適當(dāng)?shù)娜藛T指導(dǎo)和實施內(nèi)部質(zhì)量審核。 　　d.內(nèi)部質(zhì)量審核中沒有追溯驗證的部分。 　　e.沒有對所有部門進(jìn)行審核的完整記錄。 　　f.糾正措施是由審核員提議的。 　　g.公司的內(nèi)審員不清楚整個審核的程序，內(nèi)部質(zhì)量審核由咨詢顧問實施。 　　8.2.1 　　a.選擇對產(chǎn)品的特性進(jìn)行測量和監(jiān)控的控制點(diǎn)不完整、不科學(xué)。 　　b.測量和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)未 明確規(guī)定檢驗員在測量時僅憑經(jīng)驗，沒有參照產(chǎn)品手冊中的要求或標(biāo)準(zhǔn)。 　　c.檢驗員不知道如何判斷供方測量和監(jiān)控的結(jié)果。 　　d.測量和監(jiān)控完成后沒有保存相應(yīng)的記錄。 　　e.產(chǎn)品放行的授權(quán)者不能從有關(guān)記 錄找到。 　　f.不符合測量和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的要求可能導(dǎo)致嚴(yán)重不合格項的產(chǎn)生。 　　8.3 　　a.未規(guī)定如何處置各個階段測量和監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的不合格品。 　　b.糾正后的不合格品沒有重新檢驗。 　　c.在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，只對不合格 現(xiàn)象采取了措施，沒有對其造成的后果采取措施。 　　d.讓步處理不符合產(chǎn)品時，必要時沒有向顧客、終用戶、法定 機(jī)構(gòu)或其它機(jī)構(gòu)報告。 　　8.4 　　a.沒有根據(jù)管理的需求收集相應(yīng)的數(shù)據(jù) 或收集不全。 　　b.沒有規(guī)定數(shù)據(jù)的分析方法和分析結(jié)果的用途。 　　c.沒有對質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得出結(jié)論。 　　d.沒有有效地指示需要改進(jìn)的功能/區(qū)域。 　　8.5 　　a.對體系持續(xù)改進(jìn)所需要的過程認(rèn)識不清，誤認(rèn)為持續(xù)改進(jìn)就是連續(xù)的糾正與措施。 　　b.糾正措施與措施的概念混淆不清。 　　c.受審核方稱不需要采取措施，但實際情況是體系中表現(xiàn)出許 多有規(guī)律的問題。 　　d.沒有查清問題的根本原因并采取適當(dāng)?shù)拇胧?　　e.沒有對措施的實施進(jìn) 行追蹤驗證。 　　f.害怕記錄客戶的投訴。

ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn) 1. 確保各項服務(wù)管理計劃均有實施憑證 服務(wù)管理計劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進(jìn)行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當(dāng)?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護(hù)起來的備份策略。 ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對每個服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務(wù)上下的重要性以及對服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強(qiáng)員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對職位的描述、服務(wù)管理目標(biāo)和整個服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點(diǎn)和潛在能力。為了安置新的或擴(kuò)展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項目團(tuán)隊，不斷計劃和填補(bǔ)由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開發(fā)他們的團(tuán)隊工作和領(lǐng)導(dǎo)技能。對每個人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動，使管理使命、目標(biāo)得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實施過程中指導(dǎo)服務(wù)開展，成為落實服務(wù)管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計劃被適時的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計劃、運(yùn)行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進(jìn)行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。 目標(biāo) 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的憑證，以達(dá)到有效管理和實施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過以下幾個方面來實現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進(jìn)行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當(dāng)然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進(jìn)行對文檔進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進(jìn)行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對已有的各個流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準(zhǔn) 文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、計劃，確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進(jìn)行分級，對文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行。回收文檔的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機(jī)密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進(jìn)行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點(diǎn)，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進(jìn)行分類管理，通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責(zé) (1) 文檔管理員 負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據(jù)管理要求對各類文檔進(jìn)行分級，設(shè)置不同級別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負(fù)責(zé)文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機(jī)制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準(zhǔn)確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內(nèi)部對各流程管理制度達(dá)成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點(diǎn)：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護(hù)和查找。當(dāng)然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各