管理手冊的主要內(nèi)容是描述有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和組織機構(gòu)與職責(zé)劃分，由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)形式和條款編號，與ISO14001標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)形式和條款編號相差很遠，因此，要編寫三個管理體系統(tǒng)一的管理手冊有一定的困難。與些相反，環(huán)境和職業(yè)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)無論結(jié)構(gòu)、形式、條款名稱、要素編號都非常相似，完全有可能進行整合編寫，故組織通常更容易將“環(huán)境和管理手冊”合并為一冊，而另冊編寫其“質(zhì)量手冊”。認(rèn)證 如果組織希望將三個管理體系的手冊合并，則通常要以ISO9001版標(biāo)準(zhǔn)為基本模式，按照PDCA循環(huán)的規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)各個條款的功能，插入環(huán)境和職業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)要求。但是，這樣做一定要避免在“三合一”管理手冊的描述中缺失有關(guān)ISO14001和OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。

ITSS認(rèn)證的六大過程 ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標(biāo)準(zhǔn)條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標(biāo)準(zhǔn)備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和… ??ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標(biāo)準(zhǔn)條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標(biāo)準(zhǔn)備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審、改進六個階段, 若企業(yè)還有評估認(rèn)證的需求, 還可增加評估申請、接受現(xiàn)場評審并整改等階段的工作。 ??1 貫標(biāo)準(zhǔn)備 ??建立運行維護服務(wù)能力體系是對企業(yè)運維服務(wù)業(yè)務(wù)有重大影響的決策。它涉及到組織結(jié)構(gòu)、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對組織運維業(yè)務(wù)發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實施標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備來應(yīng)對過程中可能出現(xiàn)的問題。這主要包括以下三方面的準(zhǔn)備工作。 ??(1) 成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組 ??在貫標(biāo)過程中, 會涉及到對原有組織結(jié)構(gòu)、資源配置、管理方法的調(diào)整, 在體系構(gòu)建過程中, 則會涉及到相關(guān)運維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和決策。成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的目的就是為了在貫標(biāo)過程中對組織結(jié)構(gòu)、資源配置和管理方法等重大事項進行決策。領(lǐng)導(dǎo)小組至少要由主管運維業(yè)務(wù)的企業(yè)級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長, 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員, 以便遇到問題及時協(xié)商做出決策。除領(lǐng)導(dǎo)小組外, 企業(yè)還需要成立一個負(fù)責(zé)貫標(biāo)具體工作的工作小組, 工作小組主要負(fù)責(zé)貫標(biāo)過程中具體工作的落實, 如企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展分析、組織貫標(biāo)過程培訓(xùn)、組織實施內(nèi)部評估和管理體系評審、對外聯(lián)絡(luò)等工作。工作小組通常由運維業(yè)務(wù)管理部門和企業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長, 各相關(guān)部門與運維業(yè)務(wù)有關(guān)的崗位人員擔(dān)任組員。工作小組的組長應(yīng)當(dāng)在貫標(biāo)期間專職負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作。 ??(2) 組織貫標(biāo)培訓(xùn) ??在正式開展貫標(biāo)工作之前, 對標(biāo)準(zhǔn)進行了解和學(xué)習(xí)是基本條件。至少要組織領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組所有成員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要包括標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)條款的具體要求以及實施標(biāo)準(zhǔn)的主要工作等。 ??(3) 制定貫標(biāo)工作總體計劃 ??貫標(biāo)相對企業(yè)的日常工作而言比較復(fù)雜, 為保證貫標(biāo)進度和過程中各項工作有效完成, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定貫標(biāo)工作總體計劃。計劃應(yīng)對貫標(biāo)每一個階段工作都做出策劃, 明確具體工作內(nèi)容、實施人、責(zé)任人、配合人、工作結(jié)果及要求等內(nèi)容?？傮w計劃應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn), 所有人員都應(yīng)按要求的工作內(nèi)容、時間進度、工作結(jié)果保質(zhì)保量完成各項工作。 ??2 現(xiàn)狀調(diào)查分析 ??本階段應(yīng)對企業(yè)的運行維護服務(wù)能力的現(xiàn)狀進行調(diào)查。調(diào)查包括以下五方面: ??(1) 現(xiàn)有運行維護項目的數(shù)量、收益及比重、顧客滿意度、SLA達成情況、存在的主要問題和潛在威脅等。 ??(2) 運行維護業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和運維業(yè)務(wù)在企業(yè)中的定位。明確運維業(yè)務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位、未來發(fā)展目標(biāo)以及實現(xiàn)途徑, 以此作為運維業(yè)務(wù)體系搭建和資源配置的基礎(chǔ)。 ??(3) 現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運維業(yè)務(wù)相關(guān)的制度, 包括直接和間接相關(guān)的制度, 如運維業(yè)務(wù)事件管理制度、運維人員管理制度等。 ??(4) 運維業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。明確運維業(yè)務(wù)各項職能、部門、崗位的設(shè)置, 特別是相對獨立的運維團隊、服務(wù)臺、知識庫等。 ??(5) 與運維業(yè)務(wù)有關(guān)職能和活動的績效指標(biāo)及考核。建立了哪些職能和活動的績效指標(biāo)及其考核方法和制度, 人員績效是否與人員發(fā)展和收益建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系, 績效指標(biāo)是否實現(xiàn)等。 ??工作組應(yīng)采用對照法針對調(diào)查結(jié)果進行分析。對照標(biāo)準(zhǔn)條款的要求, 在調(diào)查結(jié)果中尋求滿足要求的證據(jù)。找出沒有落實的標(biāo)準(zhǔn)條款和雖然有相關(guān)制度但不能充分滿足的標(biāo)準(zhǔn)條款, 并將差距內(nèi)容具體化, 作為下一步工作的基礎(chǔ)。 ??3 構(gòu)建體系 ??本階段是企業(yè)貫標(biāo)重要的階段, 企業(yè)要認(rèn)真理解標(biāo)準(zhǔn)各條款要求, 根據(jù)企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和管理的實際情況, 設(shè)計出適合于自身的運維能力管理制度和方法。構(gòu)建體系要以現(xiàn)狀調(diào)查分析階段的工作成果為基礎(chǔ), 針對每一項差距, 認(rèn)真分析標(biāo)準(zhǔn)要求和自身運維服務(wù)特點, 結(jié)合管理學(xué)知識理念, 完善運維業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)及職能、策劃能力建設(shè)需求和能力建設(shè)計劃、編制能力管理所需制度、確定績效指標(biāo)及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計劃、制度、績效指標(biāo)等內(nèi)容, 不能盲目、不結(jié)合企業(yè)實際情況照搬照抄。 ??4 體系試運行 ??體系構(gòu)建完畢后, 要在企業(yè)內(nèi)部開始體系的試運行, 發(fā)現(xiàn)體系存在的問題并及時調(diào)整改進, 確保體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、與企業(yè)實際運維業(yè)務(wù)的適宜性以及體系有效性。體系試運行前企業(yè)應(yīng)組織運維業(yè)務(wù)相關(guān)職能人員學(xué)習(xí)已建立的運維能力體系, 確保相關(guān)人員掌握工作方法和要求。試運行期間要求相關(guān)人員嚴(yán)格按照制度和文件要求開展工作, 對于存在的問題要記錄并反饋到工作組。工作組應(yīng)針對收到的反饋意見及時進行分析并調(diào)整相關(guān)制度和文件, 確保體系各項活動不斷優(yōu)化。 ??5 內(nèi)部評估和體系管理評審 ??在試運行末期, 要組織內(nèi)部評估和體系管理評審活動。企業(yè)要選定實施內(nèi)部評估的人員, 并進行內(nèi)部評估相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。內(nèi)部評估和體系管理評審都需要按照相關(guān)制度和計劃實施, 評估、評審范圍要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有條款要求和企業(yè)運維業(yè)務(wù)所有職能。通過評估、評審對已建立體系的有效性、符合性、適宜性進行評價。對發(fā)現(xiàn)的問題要以書面形式開出不合格報告并進行改進。 ??6 改進 ??通過體系構(gòu)建、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審, 企業(yè)應(yīng)根據(jù)已建立的改進機制, 整理上述過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實現(xiàn)的績效指標(biāo)、內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。企業(yè)要對所有這些問題進行分析, 確定問題發(fā)生的原因以及問題原因的必要性和可行性, 并制定出問題原因的具體措施。企業(yè)應(yīng)制定改進計劃, 包括改進工作內(nèi)容、方法、實施人、負(fù)責(zé)人、完成時間、效果驗證方法及時間等內(nèi)容。 ??通過上述六個階段的工作, 企業(yè)可初步建立運維能力體系。