ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標 IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當然應(yīng)當滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程，它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機。結(jié)合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗：領(lǐng)導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設(shè)，將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

ISO45001認證審核時需要識別哪些過程？ 1、組織的管理體系需要些什么過程，其中哪些過程需要外包。這里的“過程”是指產(chǎn)品實現(xiàn)或服務(wù)的主過程，而每一個主過程都必須包含有管理活動、資源提供和測量活動予以支持，它們組成管理過程。 2、明確過程的順序和相互作用，即過程的總體流程和分支流程。確定過程之間的接口，過程網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點尤其是關(guān)鍵節(jié)點． 3、每一個過程的輸入輸出是什么。輸入輸出通常是有形或無形產(chǎn)品，例如材料、設(shè)備、元件、能源、文件（要求）、信息和財務(wù)資金等。 4、明確供應(yīng)鏈，即過程的顧客是誰，供方是誰。這里也包括內(nèi)部顧客即崗位的上序和下序。此外，對外程的供方，應(yīng)按合同要求實施控制。 5、顧客的要求是什么，含明示的要求、預(yù)期的要求和職業(yè)法律法規(guī)要求。 6、鑒定過程特性。過程特性可分為： (1)特殊過程：對過程的結(jié)果不能通過其后的監(jiān)視或測量驗證的過程，或產(chǎn)品特性不易側(cè)量或不能經(jīng)濟測量的過程，或交付后問題才顯現(xiàn)的過程，通常稱為“特殊過程”。 (2)關(guān)鍵過程：對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和有重大影響的過程，稱為“關(guān)鍵過程”。 (3)一般過程：除去特殊過程和關(guān)鍵過程以外的過程。 (4)外程：其中可能有特殊過程或關(guān)鍵過程。 7、規(guī)定過程運作的準則和方法。準則為過程有效運行提供依據(jù)，方法則提供技術(shù)支持。在OHSAS18001體系職業(yè)管理手冊和程序文件中，描述各個過程運作的準則和方法。運行規(guī)程、作業(yè)指導書、技術(shù)標準則是支持管理體系的文件。對外程的運行準則和接收準則在采購合同中予以明確。 8、提供必須的資源和信息。資源包括人力、財務(wù)資金、設(shè)備，其中人力資源和設(shè)備資源為重要。資源提供應(yīng)依據(jù)當前需求并考慮發(fā)展的需要。 9、監(jiān)視、測量和分析過程。包含內(nèi)部和外部兩方面的監(jiān)視和測量。內(nèi)部著重監(jiān)測過程能力、產(chǎn)品符合性和體系運行有效性。外部主要是顧客和相關(guān)方滿意度調(diào)查。要利用統(tǒng)計技術(shù)對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析，尋找持續(xù)改進的空間。 10、持續(xù)改進過程的有效性。這是一個PDCA循環(huán)的過程。建立自我完善機制，利用職業(yè)方針目標的激勵性和審核結(jié)果，改進過程，顧客和相關(guān)方滿意度。

制定和實施食品管理體系和提高其有效性時鼓勵采用過程方法，以獲得食品和服務(wù)的活動得以加強，并滿足適用的要 求。過程方法包括按照組織的食品方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用，系統(tǒng)地進行規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？? 通過采用 PDCA 循環(huán)以及基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。 一、策劃過程 策劃過程可分成若干個子過程，這些子過程是建立食品管理體系必須要加以識別和管理的，可分為以下七點。 一是，組織環(huán)境的識別和評審過程，其包括組織內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求識別與評審過程，食品管理體系范圍的確定過程。 二是，管理體系策劃過程，包括方針、目標、組織框架及職責權(quán)限、應(yīng)對風險的措施等。 三是，人力資源管理過程。食品行業(yè)的人力資源管理有別于其他行業(yè)，注重員工管理，食品意識及食品小組的能力要 求。 四是，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理過程。根據(jù)食品行業(yè)類別，按不同的食品法規(guī)要求，對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境加以管理。 五是，外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制過程。供方的考核評價及原輔料進廠驗收要求，包括對外部供方許可資質(zhì)管理等內(nèi)容。 六是，內(nèi)外部信息溝通過程。著重食品鏈上下游組織在食品方面的信息溝通，包括與監(jiān)管部門、供方、顧客等相關(guān)組織的信息 溝通。 七是，成文信息控制過程。關(guān)注記錄保存期限與法律法規(guī)要求的符合性。 二、運行過程 運行過程該本標準的核心過程，存在另一個PDCA循環(huán)，包含了標準第8章所述的FSMS內(nèi)的各種運行過程，可分為以下若干個子過程。 前提方案建立實施過程，依據(jù)組織所處的食品鏈的位置，確定相應(yīng)的前提方案，如良好操作規(guī)范、良好獸醫(yī)規(guī)范、良好分銷規(guī)范可 追溯性過程。根據(jù)標準要求，追溯系統(tǒng)應(yīng)能夠 地識別供應(yīng)商來料和終產(chǎn)品的初始分配路線應(yīng)急準備與響應(yīng)過程，組織首先應(yīng)識 別出那些與食品相關(guān)的潛在的緊急情況，并制訂出相應(yīng)的應(yīng)急方案，并要求對方案進行測試危害分析與評價及控制計劃的建立 過程，根據(jù)HACCP七個基本原理的要求建立實施該過程。值得特別關(guān)注的是，新標準要求關(guān)鍵限值應(yīng)可測量，操作性前提方案（OPRP ）的行動標準可測量或可觀察。另外還包括控制措施確認過程、危害控制計劃的實施與監(jiān)視過程、驗證過程、不合格產(chǎn)品控制過程 （包括產(chǎn)品撤回），這些過程與舊標準要求無太多變化。 三、食品管理體系的績效評價過程 食品管理體系的績效評價過程包括對監(jiān)視和測量、驗證活動結(jié)果所獲取的數(shù)據(jù)和信息，以及對前提方案和危害控制計劃實施情 況的監(jiān)測結(jié)果的分析與評價，同時包括內(nèi)部審核和管理評審活動，以確定FSMS的績效情況。該過程可分為：分析與評價過程、內(nèi)部 審核過程、管理評審過程。 四、改進過程 組織應(yīng)持續(xù)改進食品管理體系的適宜性、充分性和有效性，并根據(jù)與相關(guān)方溝通的結(jié)果、驗證活動結(jié)果分析的輸出以及管理評 審的輸出更新FSMS，該過程可分為持續(xù)改進過程、食品管理體系更新過程。綜合上述分析，基本已識別食品管理體系的主 要過程，組織可以按過程方法的要求，形成過程清單，如附表所示，以便管理食品管理體系。 除上述過程外，組織還應(yīng)考慮基于風險的思維，識別食品管理體系其他過程。基于風險的思維也分為兩個層次，組織層面的和 運行層面的。運行層面的過程識別已包含上述第二大過程（運行過程）中。組織層面的過程識別，可參照標準6.1.1條款之規(guī)定：“ 策劃食品管理體系時，組織應(yīng)考慮到4.1中涉及的事項”。同時，標準4.1指出：“考慮各種內(nèi)外部因素，包括但不限于國際、 國內(nèi)、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會、經(jīng)濟因素、網(wǎng)絡(luò)和食品摻假、食品防護和故意污染”。 因此，還需識別非傳統(tǒng)食品危害控制過程認證：食品防欺詐過程、人為破壞和蓄意污染過程。 ?