《ISO9001-2015中文版(完整)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《ISO9001-2015中文版(完整)（47頁珍藏版）》請在人人文庫網(wǎng)上搜索。 1、IS09001-2015中文版（完整）IS09001:2015標準目錄2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4組織的背景4.1理解組織及其背景4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3質(zhì)量管理體系范圍的確定4.4質(zhì)量管理體系5領(lǐng)導作用5.1領(lǐng)導作用和承諾5.2質(zhì)量方針5.3組織的作用、職責和權(quán)限6策劃6.1風險和機遇的應對措施6.2質(zhì)量目標及其實施的策劃6.3變更的策劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5形成文件的信息8運行8.1運行的策劃和控制8.2市場需求的確定和顧客溝通8.3運行策劃過程8.4外部供應產(chǎn)品和服務的控制8.5產(chǎn)品和服務開發(fā)8.6產(chǎn)品生產(chǎn)和服 2、務提供8.7產(chǎn)品和服務放行8.8不合格產(chǎn)品和服務9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10持續(xù)改進10.1不符合和糾正措施10.2改進附錄A質(zhì)量管理原則文獻1范圍本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力；b）通過體系的的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。注1:在本標準一中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于：a）預期提供給顧客或顧客所要求的商品和服務；b）運行過程所產(chǎn)生的任何預期輸出。注2:法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。2 3、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而構(gòu)成本標準的條款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本適用。凡是不注日期的引用文件，其 版本（包括任何修訂）適用于本標準。IS09000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義本標準采用IS09000:2015中所確立的術(shù)語和定義。4組織的背景環(huán)境4.1理解組織及其背景環(huán)境組織應確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)、影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果的能力的事務。需要時，組織應更新這些信息。在確定這些相關(guān)的內(nèi)部和外部事宜時，組織應考慮以下方面：a）可能對組織的目標造成影響的變更和趨勢；b）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價 4、值觀；c）組織管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；IS09001-2015中文版（完整）d）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更。注1:外部的環(huán)境，可以考慮法律、技術(shù)、競爭、文化、社會、經(jīng)濟和自然環(huán)境方面，不管是國際、 、地區(qū)或本地。注2:內(nèi)部環(huán)境，可以組織的理念、價值觀和文化。4.2理解相關(guān)方的需求和期望組織應確定：a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方b）相關(guān)方的要求組織應更新以上確定的結(jié)果，以便于理解和滿足影響顧客要求和顧客滿意度的需求和期望。組織應考慮以下相關(guān)方:a）直接顧客b)終使用者c）供應鏈中的供方、分銷商、零售商及其他d）立法機構(gòu)e）其他注:應對當前的和預期的未來需求可導致改進和變革機 5、會的識別。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應界定質(zhì)量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。在確定質(zhì)量管理體系范圍時，組織應考慮：a）標準4.1條款中提到的內(nèi)部和外部事宜b）標準4.2條款的要求質(zhì)量管理體系的范圍應描述為組織所包含的產(chǎn)品、服務、主要過程和地點描述質(zhì)量管理體系的范圍時，對不適用的標準條款，應將質(zhì)量管理體系的刪減及其理由形成文件。刪減應僅限于標準第7.1.4和8章節(jié)，且不影響組織確保產(chǎn)品和服務滿足要求和顧客滿意的能力和責任。過程外包不是正當?shù)膭h減理由。注：外部供應商可以是組織質(zhì)量管理體系之外的供方或兄弟組織。質(zhì)量管理管理體系范圍應形成文件。4.4質(zhì)量管理體系4.4.1總則 6、組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。4.4.2過程方法組織應將過程方法應用于質(zhì)量管理體系。組織應：a）確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用；b）確定每個過程所需的輸入和期望的輸出；0）確定這些過程的順序和相互作用；d）確定產(chǎn)生非預期的輸出或過程失效對產(chǎn)品、服務和顧客滿意帶來的風險；e）確定所需的準則、方法、測量及相關(guān)的績效指標，以確保這些過程的有效運行和控制；f）確定和提供資源；g）規(guī)定職責和權(quán)限；h）實施所需的措施以實現(xiàn)策劃的結(jié)果；i）監(jiān)測、分析這些過程，必要時變更，以確程持續(xù)產(chǎn)生期望的纟吉果/J）確保持續(xù)改進這些過 7、程。5領(lǐng)導作用5.1領(lǐng)導作用與承諾5.1.1針對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用與承諾 管理者應通過以下方面證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用與承諾：a）確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標得到建立，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致；b）確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到理解和實施；c）確保質(zhì)量管理體系要求納入組織的業(yè)務運作；d）提高過程方法的意識；e）確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得；f）傳達有效的質(zhì)量管理以及滿足質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和服務要求的重要性；g）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期的輸出；h）吸納、指導和支持員工參與對質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻；i）增強持續(xù)改進和創(chuàng)新；J）支持其他的管理者在其負責的領(lǐng)域證實其領(lǐng)導作用。5. 8、1.2針對顧客需求和期望的領(lǐng)導作用與承諾（5.2） 管理者應通過以下方面，證實其針對以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導作用和承諾：a）可能影響產(chǎn)品和服務符合性、顧客滿意的風險得到識別和應對;IS09001-2015中文版（完整）b）顧客要求得到確定和滿足；C）保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務為焦點；d）保持以增強顧客滿意為焦點；注：本標準中的“業(yè)務”可以廣泛地理解為對組織存在的目的很重要的活動。5.2質(zhì)量方針（5.3） 管理者應制定質(zhì)量方針，方針應：a）與組織的宗旨相適應；b）提供制定質(zhì)量目標的框架；c）包括對滿足適用要求的承諾；d）包括對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。質(zhì)量 9、方針應:a）形成文件；b）在組織內(nèi)得到溝通;c)適用時，可為相方所獲取;d）在持續(xù)適宜性方面得到評審。注:質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。5.3組織的作用、職責和權(quán)限（5.5.1） 管理者應確保組織內(nèi)相關(guān)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者應對質(zhì)量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責和權(quán)限以便：a）確保質(zhì)量管理體系符合本標準的要求；b）確程相互作用并產(chǎn)生期望的結(jié)果；0）向 管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進的需求；d）確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。6策劃6.1風險和機遇的應對措施（5.4.2）策劃質(zhì)量管理體系時，組織應考慮4.1和4.2的要求，確定需應對的 10、風險和機遇，以便：a）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)期望的結(jié)果；b）確保組織能穩(wěn)定地實現(xiàn)產(chǎn)品、服務符合要求和顧客滿意；c）或減少非預期的影響；d）實現(xiàn)持續(xù)改進。組織應策劃:a）風險和機遇的應對措施；b）如何1）在質(zhì)量管理體系過程中納入和應用這些措施（見4.4）2）評價這些措施的有效性采取的任何風險和機遇的應對措施都應與其對產(chǎn)品、服務的符合性和顧客滿意的潛在影響相適應。注：可選的風險應對措施包括風險規(guī)避、風險降低、風險接受等。6.2質(zhì)量目標及其實施的策劃（5.4.1）組織應在相關(guān)職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應：a）與質(zhì)量方針保持一致b）與產(chǎn)品、服務的符合性和顧客滿意相關(guān)c）可測量（ 11、可行時）d）考慮適用的要求e）得到監(jiān)測f）得到溝通g）適當時進行更新組織應將質(zhì)量目標形成文件。在策劃目標的實現(xiàn)時，組織應確定：a）做什么；b）所需的資源（見7.1）；c）責任人；d）完成的時間表；e）結(jié)果如何評價。6.3變更的策劃組織應確定變更的需求和機會，以保持和改進質(zhì)量管理體系績效。組織應有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風險和機遇，并評價變更的潛在后果。注：變更控制的特定要求在第8條規(guī)定。7支持7.1資源7.1.1總則組織應確定、提供為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系所需的資組織應考慮：a）現(xiàn)有的資源、能力、局限b）外包的產(chǎn)品和服務7.1.2基礎(chǔ)設施（6.3）組織應確定、提供和 12、維護其運行和確保產(chǎn)品、服務符合性和顧客滿意所需的基礎(chǔ)設施。注：基礎(chǔ)設施可包括：a）建筑物和相關(guān)的設施b）設備（包括硬件和軟件）c）運輸、通訊和信息系統(tǒng)7.1.3過程環(huán)境（6.4）組織應確定、提供和維護其運行和確保產(chǎn)品、服務符合性和顧客滿意所需的過程環(huán)境。注：過程環(huán)境可包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（例如:溫度、承認方式、人因工效、大氣成分）。7.1.4監(jiān)視和測量設備（7.6）組織應確定、提供和維護用于驗證產(chǎn)品符合性所需的監(jiān)視和測量設備，并確保監(jiān)視和測量設備滿足使用要求。IS09001-2015中文版（完整）組織應保持適當?shù)奈募畔?，以提供監(jiān)視和測量設備滿足使用要求的證據(jù)。 13、注1:監(jiān)視和測量設備可包括測量設備和評價方法（例如：調(diào)查問卷）O注2:對照能溯源到國際或 標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前對監(jiān)視和測量設備進行校準和（或）檢定。7.1.5知識（6.2.2）組織應確定質(zhì)量管理體系運行、過程、確保產(chǎn)品和服務符合性及顧客滿意所需的知識。這些知識應得到保持、保護、需要時便于獲取。在應對變化的需求和趨勢時，組織應考慮現(xiàn)有的知識基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更多知識。（見6.3）7.2能力（6.2.2）組織應：a）確定在組織控制下從事影響質(zhì)量績效工作的人員所必要的能力；b）基于適當?shù)慕逃?、培訓和?jīng)驗，確保這些人員是勝任的；c）適用時，采 14、取措施以獲取必要的能力，并評價這些措施的有效性；d）保持形成文件的信息，以提供能力的證據(jù)。注：適當?shù)拇胧┛砂?，例如提供培訓、輔導、重新分配任務、招聘勝任的人員等。7.3意識（6.2.2）在組織控制下工作的人員應意識到：a）質(zhì)量方針b）相關(guān)的質(zhì)量目標c）他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效的益處d）偏離質(zhì)量管理體系要求的后果7.4溝通（5.5.3）組織應確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通的需求，包括:a）溝通的內(nèi)容b）溝通的時機c）溝通的對象7.5形成文件的信息7.5.1總則（4.2.1）組織的質(zhì)量管理體系應包括：a）本標準所要求的文件信息b）組織確定 15、的為確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的形成文件的信息取決注:不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同,a）組織的規(guī)模、活動類型、過程、產(chǎn)品和服務；b）過程及其相互作用的復雜程度；C）人員的能力。7.5.2編制和更新（4.2.4）在編制和更新文件時，組織應確保適當?shù)模篟標識和說明（例如：標題、日期、作者、索引編號等）b）格式（例如:語言、軟件版本、圖示）和媒介（例如:紙質(zhì)、電子格式）C）評審和批準以確保適宜性和充分性7.5.3文件控制（42.3）質(zhì)量管理體系和本標準所要求的形成文件的信息應進行控制，以確保：a）需要文件的場所能獲得適用的文件b）文件得到充分保護，如防止泄密、誤 16、用、缺損。適用時，組織應以下文件控制活動：a）分發(fā)、訪問、回收、使用；IS09001-2015中文版（完整）b）存放、保護，包括保持清晰；c）更改的控制（如：版本控制）；d）保留和處置。組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件應確保得到識別和控制。注：“訪問”指僅得到查閱文件的許可，或授權(quán)查閱和修改文件。8運行8.1運行策劃和控制組織應策劃、實施和控制滿足要求和標準6.1條確定的措施所需的過程，包括：a）建立過程準則；b）按準則要求實施過程控制；c）保持充分的文件信息，以確信過程按策劃的要求實施。組織應控制計劃的變更，評價非預期的變更的后果，必要時采取措施減輕任何不良影響（見 17、8.4）。組織應確保由外部供方實施的職能或過程得到控制。注：組織的某項職能或過程由外部供方實施通常稱作為外包。8.2市場需求的確定和顧客溝通（7.2）8.2.1總則組織應實施與顧客溝通所需的過程，以確定顧客對產(chǎn)品和服務的要求。注1:“顧客”指當前的或潛在的顧客；注2:組織可與其他相關(guān)方溝通以確定對產(chǎn)品和服務的附加要求（見4.2）。8.2.2與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的確定（7.2.1）適用時，組織應確定：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；c）適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求；d）組織認為必要的任何附加要 18、求。注：附加要求可包含由有關(guān)的相關(guān)方提出的要求。8.2.3與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的評審（7.2.2）組織應評審與產(chǎn)品和服務有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應確保：a）產(chǎn)品和服務要求已得到規(guī)定并達成一致；b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果的信息應形成文件。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。若產(chǎn)品和服務要求發(fā)生變更，組織應確保相關(guān)文件信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。注：在某些情況下，對每一個訂單進行正式的評 19、審可能是不實際的，作為替代方法，可對提供給顧客的有關(guān)的產(chǎn)品信息進行評審。8.2.4顧客溝通（7.2.3）組織應對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的安排：a）產(chǎn)品和服務信息；b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨（見9.1）;d）適用時，對顧客財產(chǎn)的處理；e）相關(guān)時，應急措施的特定要求。8.3運行策劃過程（7.1）為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)作準備，組織應實施過程以確定以下內(nèi)容，適用時包括：a）產(chǎn)品和服務的要求，并考慮相關(guān)的質(zhì)量目標；b）識別和應對與實現(xiàn)產(chǎn)品和服務滿足要求所涉及的風險相關(guān)的措施；c）針對產(chǎn)品和服務確定資源的需求；d）產(chǎn)品和服務的接收準則；e）產(chǎn)品和 20、服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動；f）績效數(shù)據(jù)的形成和溝通；g）可追溯性、產(chǎn)品防護、產(chǎn)品和服務交付及交付后活動的要求。策劃的輸出形式應便于組織的運作。注1:對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。注2:組織也可將8.5的要求應用于產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程的開發(fā)。8.4外部供應的產(chǎn)品和服務的控制（7.4）8.4.1總則組織應確保外部提供的產(chǎn)品和服務滿足規(guī)定的要求。注：當組織安排由外部供方實施其職能和過程時，這就意味由外部提供產(chǎn)品和（或）服務。8.4.2外部供方的控制類型和程度對外部供方及其供應的過程、產(chǎn)品和 21、服務的控制類型和程度取決于:a）識別的風險及其潛在影響b）組織與外部供方對外部供應過程控制的分擔程度c）潛在的控制能力組織應根據(jù)外部供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，建立和實施對外部供方的評價、選擇和重新評價的準則。評價結(jié)果的信息應形成文件。8.4.3提供外部供方的文件信息適用時，提供給外部供方的形成文件信息應闡述：a）供應的產(chǎn)品和服務，以及實施的過程；b）產(chǎn)品、服務、程序、過程和設備的放行或批準要求；c）人員能力的要求，包含必要的資格；d）質(zhì)量管理體系的要求；e）組織對外部供方業(yè)績的控制和監(jiān)視；f）組織或其顧客擬在供方現(xiàn)場實施的驗證活動；g）將產(chǎn)品從外部供方到組織現(xiàn)場的搬運要求；在與外部供 22、方溝通前，組織應確保所規(guī)定的要求是充分與適宜的。組織應對外部供方的業(yè)績進行監(jiān)視。應將監(jiān)視結(jié)果的信息形成文件。8.5產(chǎn)品和服務的開發(fā)（7.3）8.5.1開發(fā)過程組織應采用過程方法策劃和實施產(chǎn)品和服務開發(fā)過程。在確定產(chǎn)品和服務開發(fā)的階段和控制時，組織應考慮：a）開發(fā)活動的特性、周期、復雜性；b）顧客和法律法規(guī)對特定過程階段或控制的要求；c）組織確定的特定類型的產(chǎn)品和服務的關(guān)鍵要求；d）組織承諾遵守的標準或行業(yè)準則；e）針對以下開發(fā)活動所確定的相關(guān)風險和機遇：1）開發(fā)的產(chǎn)品和服務的特性，以及失敗的潛在后果2）顧客和其他相關(guān)方對開發(fā)過程期望的控制程度3）對組織穩(wěn)定的滿足顧客要求和增強顧客滿意的 23、能力的潛在影響f）產(chǎn)品和服務開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源g）開發(fā)過程中的人員和各個小組的職責和權(quán)限h）參加開發(fā)活動的人員和各個小組的接口管理的需求I）對顧客和使用者參與開發(fā)活動的需求及接口管理J）開發(fā)過程、輸出及其適用性所需的形成文件的信息k）將開發(fā)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務提供所需的活動8.5.2開發(fā)控制對開發(fā)過程的控制應確保：a）開發(fā)活動要完成的結(jié)果得到明確規(guī)定b）開發(fā)輸入應充分規(guī)定，避免模棱兩可、沖突、不清楚；c）開發(fā)輸出的形式應便于后續(xù)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供，以及相關(guān)監(jiān)視和測量；d）在進入下一步工作前，開發(fā)過程中提出的問題得到解決或管理，或者將其優(yōu)先處理；e）策劃的開發(fā)過程得到實施，開發(fā)的輸出滿 24、足輸入的要求，實現(xiàn)了開發(fā)活動的目標；f）按開發(fā)的結(jié)果生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務滿足使用要求；g）在整個產(chǎn)品和服務開發(fā)過程及后續(xù)任何對產(chǎn)品的更改中，保持適當?shù)母目刂坪团渲霉芾怼?.5.3開發(fā)的轉(zhuǎn)化組織不應將開發(fā)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供，除非開發(fā)活動中未完成的或提出措施都已經(jīng)完畢或者得到管理，不會對組織穩(wěn)定地滿足顧客、法律和法規(guī)要求及增強顧客滿意的能力造成不良影響。8.6產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供8.6.1產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供的控制（7.5.1/2）組織應在受控條件下進行產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供。適用時，受控條件應包括：a）獲得表述產(chǎn)品和服務特性的文件信息b）控制的實施c）必要時，獲得表述活動 25、的實施及其結(jié)果的文件信息；d）使用適宜的設備；e）獲得、實施和使用監(jiān)測和測量設備f）人員的能力或資格g）當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)測和測量加以驗證時，對任何這樣的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供過程進行確認、批準和再次確認；h）產(chǎn)品和服務的放行、交付和交付后活動的實施i）人為錯誤（如失誤、違章）導致的不符合的注：通過以下確認活動證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力:a）過程評審和批準的準則的確定b）設備的認可和人員資格的鑒定0）特定的方法和程序的使用d）文件信息的需求的確定8.6.2標識和可追溯性（7.5.3）適當時，組織應使用適宜的方法識別過程輸出。組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要 26、求識別過程輸出的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，組織應控制產(chǎn)品的 性標識，并保持形成文件的信息。注：過程輸出是任何活動的結(jié)果，它將交付給顧客（外部的或內(nèi)部的）或作為下一個過程的輸入。過程輸出包括產(chǎn)品、服務、中間件、部件等。8.6.3顧客或外部供方的財產(chǎn)（7.5.4）組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客、外部供方財產(chǎn)。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品和服務一部分的顧客、外部供方財產(chǎn)。如果顧客、外部供方財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應向顧客、外部供方報告，并保持文件信息。注：顧客、外部供方財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)、秘密的或私人的信息。8.6.4產(chǎn)品防護（ 27、7.5.5）在處理過程中和交付到預定地點期間，組織應確保對產(chǎn)品和服務（包括任何過程的輸出）提供防護，以保持符合要求。防護也應適用于產(chǎn)品的組成部分、服務提供所需的任何有形的過程輸出。注：防護可包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。8.6.5交付后的活動（7.5.5）適用時，組織應確定和滿足與產(chǎn)品特性、生命周期相適應的交付后活動要求。產(chǎn)品交付后的活動應考慮：a）產(chǎn)品和服務相關(guān)的風險b）顧客反饋c）法律和法規(guī)要求注：交付后活動可包括諸如擔保條件下的措施、合同規(guī)定的維護服務、附加服務（回收或終處置）等。8.6.6變更控制組織應有計劃地和系統(tǒng)地進行變更，考慮對變更的潛在后果進行評價，采取必要 28、的措施，以確保廣品和服務完整性。IS09002015中文版（完整）應將變更的評價結(jié)果、變更的批準和必要的措施的信息形成文件。8.7產(chǎn)品和服務的放行（824）組織應按策劃的安排，在適當?shù)碾A段驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求。符合接收準則的證據(jù)應予以保持。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的符合性驗證已不應向顧客放行產(chǎn)品和交付服務。應在形成文件信息中指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。8.8不合格產(chǎn)品和服務（8.3）組織應確保對不符合要求的產(chǎn)品和服務得到識別和控制，以防止其非預期的使用和交付對顧客造成不良影響。組織應采取與不合格品的性質(zhì)及其影響相適應的措施，需要時進行糾正。 29、這也適用于在產(chǎn)品交付后和服務提供過程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處置。當不合格產(chǎn)品和服務已交付給顧客，組織也應采取適當?shù)募m正以確保實現(xiàn)顧客滿意。應實施適當?shù)募m正措施（見10.l）o注:適當?shù)拇胧┛砂?R隔離、制止、召回和停止供應產(chǎn)品和提供服務;b）適當時，通知顧客;C）經(jīng)授權(quán)進行返修、降級、繼續(xù)使用、放行、延長服務時間或重新提供服務、讓步接收。在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的信息應形成文件，包括所批準的讓步。9績效評價（新的）9.1監(jiān)視、測量、分析和評價（76）9.1.1總則組織應考慮已確定的風險和機遇，應:a）確定監(jiān)視和測量的對 30、象，以便：-證實產(chǎn)品和服務的符合性-評價過程績效（見4.4）-確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性-評價顧客滿意度b）評價外部供方的業(yè)績（見8.4）；C）確定監(jiān)視、測量（適用時）、分析和評價的方法，以確保結(jié)果可行;d）確定監(jiān)測和測量的時機；IS09001-2015中文版（完整）a）確定質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性b）確保產(chǎn)品和服務能持續(xù)滿足顧客要求c）確程的有效運行和控制d）識別質(zhì)量管理體系的改進機會數(shù)據(jù)分析和評價的結(jié)果應作為管理評審的輸入。9.2內(nèi)部審核（8.2.2）組織應按照計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理是否：a）符合1）組織對質(zhì)量管理體系的要求2）本標準的要求 31、b）得到有效的實施和保持組織應：a）策劃、建立、實施和保持一個或多個審核方案，包括審核的頻次、方法、職責、策劃審核的要求和報告審核結(jié)果。審核方案應考慮質(zhì)量目標、相關(guān)過程的重要性、關(guān)聯(lián)風險和以往審核的結(jié)果。b）確定每次審核的準則和范圍c）審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性d）確保審核結(jié)果提交給管理者以供評審e）及時采取適當?shù)拇胧ゝ）保持形成文件的信息，以提供審核方案實施和審核結(jié)果的證據(jù)。注：作為指南，參見IS019011。9.3管理評審（5.6） 管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審策劃和實施時，應考慮變化的商業(yè)環(huán) 32、境，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。管理評審應考慮以下方面：a）以往管理評審的跟蹤措施b）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部或內(nèi)部的變更c）質(zhì)量管理體系績效的信息，包括以下方面的趁勢和指標：1）不符合與糾正措施2）監(jiān)視和測量結(jié)果3）審核結(jié)果4）顧客反饋IS09002015中文版（完整）5）外部供方6）過程績效和產(chǎn)品的符合性d）持續(xù)改進的機會管理評審的輸出應包括以下相關(guān)的決定：a）持續(xù)改進的機會b）對質(zhì)量管理體系變更的需求組織應保持形成文件的信息，以提供管理評審的結(jié)果及采取措施的證據(jù)。10持續(xù)改進（851）10.1不符合與糾正措施（852/8.53）發(fā)生不符合時，組織應：a）作出響應，適當時:1）采取措 33、施控制和糾正不符合2）處理不符合造成的后果b）評價不符合原因的措施的需求，通過采取以下措施防止不符合再次發(fā)生或在其他區(qū)域發(fā)生:1）評審不符合2）確定不符合的原因3）確定類似不符合是否存在，或可能潛在發(fā)生C）實施所需的措施d）評審所采取糾正措施的有效性e）對質(zhì)量管理體系進行必要的修改糾正措施應與所遇到的不符合的影響程度相適應。組織應將以下信息形成文件:a）不符合的性質(zhì)及隨后采取的措施b）糾正措施的結(jié)果10.2改進（8.5）組織應持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當時，組織應通過以下方面改進其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務:a）數(shù)據(jù)分析的結(jié)果；b）組織的變更；C）識別的 34、風險的變更（見6.1）:d）新的機遇；組織應評價、確定優(yōu)先次序及決定需實施的改進。IS09001-2015與IS09001-2008標準對照范圍4質(zhì)量管理體系總要求過程方法總要求領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用和承諾5.1針對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用與承諾管理承諾以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量方針5.25.3質(zhì)量方針組織的作用、職責和權(quán)限5.35.5.1職責和權(quán)限策劃65.4策劃風險和機遇的應對措施6.15.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量目標及其實施的策劃6.25.4.1質(zhì)量目標6.37資源7.1總則7.1.1基礎(chǔ)設施7.1.26.3基礎(chǔ)設施6.4工作環(huán)境7.6監(jiān)視和測量設備的控制6.2.2能力、培訓和 35、意識能力6.2.2能力、培訓和意識意識7.36.2.2能力、培訓和意識溝通7.45.5.37.54.2.1總則4.2.4423運行運行的策劃和控制8.1市場需求的確定和顧客溝通8.27.2與顧客有關(guān)的過總則與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的確定7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的評審7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審顧客溝通7.2.3顧客溝通運行策劃過程7.1外部供應產(chǎn)品和服務的控制8.47.4總則外部供方的控制類型和程度提供外部供方的文件信息產(chǎn)品和服務開發(fā)7.3設計和開發(fā)開發(fā)過程開發(fā)控制開發(fā)的轉(zhuǎn)化產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供的控制7.5.1.7.5.2生產(chǎn)和服務提供的控制、生產(chǎn)和服務提供過程的確認標識和可追溯性8.6.27.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)8.6.37.5.4產(chǎn)品防護8.6.47.5.5產(chǎn)品防護7.5.5產(chǎn)品防護8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.88.3不合格品控制9.17.6監(jiān)視和測量設備的控制8.2.1顧客滿意8.4數(shù)據(jù)分析8.2.2內(nèi)部審核9.35.6管理評審8.5.1持續(xù)改進不符合和糾正措施10.18.5.2、8.5.3糾正措施、措施改進10.28.5改進

ITSS認證的六大過程 ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和… ??ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審、改進六個階段, 若企業(yè)還有評估認證的需求, 還可增加評估申請、接受現(xiàn)場評審并整改等階段的工作。 ??1 貫標準備 ??建立運行維護服務能力體系是對企業(yè)運維服務業(yè)務有重大影響的決策。它涉及到組織結(jié)構(gòu)、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對組織運維業(yè)務發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實施標準前應做好充分準備來應對過程中可能出現(xiàn)的問題。這主要包括以下三方面的準備工作。 ??(1) 成立貫標領(lǐng)導小組和工作組 ??在貫標過程中, 會涉及到對原有組織結(jié)構(gòu)、資源配置、管理方法的調(diào)整, 在體系構(gòu)建過程中, 則會涉及到相關(guān)運維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級領(lǐng)導協(xié)調(diào)和決策。成立貫標領(lǐng)導小組的目的就是為了在貫標過程中對組織結(jié)構(gòu)、資源配置和管理方法等重大事項進行決策。領(lǐng)導小組至少要由主管運維業(yè)務的企業(yè)級領(lǐng)導擔任組長, 各相關(guān)部門負責人擔任組員, 以便遇到問題及時協(xié)商做出決策。除領(lǐng)導小組外, 企業(yè)還需要成立一個負責貫標具體工作的工作小組, 工作小組主要負責貫標過程中具體工作的落實, 如企業(yè)運維業(yè)務發(fā)展分析、組織貫標過程培訓、組織實施內(nèi)部評估和管理體系評審、對外聯(lián)絡等工作。工作小組通常由運維業(yè)務管理部門和企業(yè)管理部門負責人擔任組長, 各相關(guān)部門與運維業(yè)務有關(guān)的崗位人員擔任組員。工作小組的組長應當在貫標期間專職負責貫標工作。 ??(2) 組織貫標培訓 ??在正式開展貫標工作之前, 對標準進行了解和學習是基本條件。至少要組織領(lǐng)導小組和工作小組所有成員參加培訓。培訓內(nèi)容要包括標準基本內(nèi)容、標準條款的具體要求以及實施標準的主要工作等。 ??(3) 制定貫標工作總體計劃 ??貫標相對企業(yè)的日常工作而言比較復雜, 為保證貫標進度和過程中各項工作有效完成, 企業(yè)應當制定貫標工作總體計劃。計劃應對貫標每一個階段工作都做出策劃, 明確具體工作內(nèi)容、實施人、責任人、配合人、工作結(jié)果及要求等內(nèi)容?？傮w計劃應經(jīng)領(lǐng)導小組批準, 所有人員都應按要求的工作內(nèi)容、時間進度、工作結(jié)果保質(zhì)保量完成各項工作。 ??2 現(xiàn)狀調(diào)查分析 ??本階段應對企業(yè)的運行維護服務能力的現(xiàn)狀進行調(diào)查。調(diào)查包括以下五方面: ??(1) 現(xiàn)有運行維護項目的數(shù)量、收益及比重、顧客滿意度、SLA達成情況、存在的主要問題和潛在威脅等。 ??(2) 運行維護業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃和運維業(yè)務在企業(yè)中的定位。明確運維業(yè)務在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位、未來發(fā)展目標以及實現(xiàn)途徑, 以此作為運維業(yè)務體系搭建和資源配置的基礎(chǔ)。 ??(3) 現(xiàn)有運維業(yè)務的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運維業(yè)務相關(guān)的制度, 包括直接和間接相關(guān)的制度, 如運維業(yè)務事件管理制度、運維人員管理制度等。 ??(4) 運維業(yè)務組織結(jié)構(gòu)。明確運維業(yè)務各項職能、部門、崗位的設置, 特別是相對獨立的運維團隊、服務臺、知識庫等。 ??(5) 與運維業(yè)務有關(guān)職能和活動的績效指標及考核。建立了哪些職能和活動的績效指標及其考核方法和制度, 人員績效是否與人員發(fā)展和收益建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系, 績效指標是否實現(xiàn)等。 ??工作組應采用對照法針對調(diào)查結(jié)果進行分析。對照標準條款的要求, 在調(diào)查結(jié)果中尋求滿足要求的證據(jù)。找出沒有落實的標準條款和雖然有相關(guān)制度但不能充分滿足的標準條款, 并將差距內(nèi)容具體化, 作為下一步工作的基礎(chǔ)。 ??3 構(gòu)建體系 ??本階段是企業(yè)貫標重要的階段, 企業(yè)要認真理解標準各條款要求, 根據(jù)企業(yè)運維業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和管理的實際情況, 設計出適合于自身的運維能力管理制度和方法。構(gòu)建體系要以現(xiàn)狀調(diào)查分析階段的工作成果為基礎(chǔ), 針對每一項差距, 認真分析標準要求和自身運維服務特點, 結(jié)合管理學知識理念, 完善運維業(yè)務的組織結(jié)構(gòu)及職能、策劃能力建設需求和能力建設計劃、編制能力管理所需制度、確定績效指標及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計劃、制度、績效指標等內(nèi)容, 不能盲目、不結(jié)合企業(yè)實際情況照搬照抄。 ??4 體系試運行 ??體系構(gòu)建完畢后, 要在企業(yè)內(nèi)部開始體系的試運行, 發(fā)現(xiàn)體系存在的問題并及時調(diào)整改進, 確保體系與標準的符合性、與企業(yè)實際運維業(yè)務的適宜性以及體系有效性。體系試運行前企業(yè)應組織運維業(yè)務相關(guān)職能人員學習已建立的運維能力體系, 確保相關(guān)人員掌握工作方法和要求。試運行期間要求相關(guān)人員嚴格按照制度和文件要求開展工作, 對于存在的問題要記錄并反饋到工作組。工作組應針對收到的反饋意見及時進行分析并調(diào)整相關(guān)制度和文件, 確保體系各項活動不斷優(yōu)化。 ??5 內(nèi)部評估和體系管理評審 ??在試運行末期, 要組織內(nèi)部評估和體系管理評審活動。企業(yè)要選定實施內(nèi)部評估的人員, 并進行內(nèi)部評估相關(guān)知識和技能的培訓。內(nèi)部評估和體系管理評審都需要按照相關(guān)制度和計劃實施, 評估、評審范圍要覆蓋標準所有條款要求和企業(yè)運維業(yè)務所有職能。通過評估、評審對已建立體系的有效性、符合性、適宜性進行評價。對發(fā)現(xiàn)的問題要以書面形式開出不合格報告并進行改進。 ??6 改進 ??通過體系構(gòu)建、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審, 企業(yè)應根據(jù)已建立的改進機制, 整理上述過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實現(xiàn)的績效指標、內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。企業(yè)要對所有這些問題進行分析, 確定問題發(fā)生的原因以及問題原因的必要性和可行性, 并制定出問題原因的具體措施。企業(yè)應制定改進計劃, 包括改進工作內(nèi)容、方法、實施人、負責人、完成時間、效果驗證方法及時間等內(nèi)容。 ??通過上述六個階段的工作, 企業(yè)可初步建立運維能力體系。