ISO27001標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 世界廣泛采用的關(guān)于信息管理體系的英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)——BS7799-2:2002，經(jīng)修訂后，于2005年10月15日作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC27001:2005發(fā)布。本文旨在向組織指出標(biāo)準(zhǔn)的變化及在實(shí)際應(yīng)用中的意義，協(xié)助組織做好向新標(biāo)準(zhǔn)過渡的準(zhǔn)備。新標(biāo)準(zhǔn)的正式標(biāo)題是:《BS7799-2:2005(ISO/IEC27001:2005)信息技術(shù)-技術(shù)-信息管理體系-要求》這意味著它不僅僅是IT標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)題中的“信息技術(shù)-技術(shù)”表明它還是以ISO委員會(huì)(JTC1/SC27)的名義發(fā)表的。該標(biāo)準(zhǔn)的焦點(diǎn)還是放在貫穿組織的信息管理上。盡管大部分控制在實(shí)際中會(huì)在IT部門或IT組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，但總體上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的重點(diǎn)仍應(yīng)放在業(yè)務(wù)信息的風(fēng)險(xiǎn)上。標(biāo)準(zhǔn)的主要改變?cè)谟谒F(xiàn)在是國(guó)際公認(rèn)的，這意味著除了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際認(rèn)可，組織可以構(gòu)建一個(gè)全球性的框架來(lái)管理他們的信息。不管是為了組織自身的商業(yè)信息，如財(cái)政信息，知識(shí)產(chǎn)權(quán)，職員資料等等，或者是客戶或第三方與組織間溝通的信息，標(biāo)準(zhǔn)都是適用的。實(shí)際上，它是組織能夠?qū)λ麄兊男畔⒐芾硐到y(tǒng)進(jìn)行客觀獨(dú)立評(píng)估的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。新版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有一系列更新來(lái)闡明鞏固原始英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)——BS7799-2:2002的要求。這些更新主要集中在以下范圍：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合同責(zé)任、范圍、管理決策以及所選控制措施有效性的測(cè)量等。對(duì)于采用BS7799-2:2002的組織來(lái)說，新版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并沒有太大的影響。的影響就是要求對(duì)所選的控制措施或控制措施組合的有效性進(jìn)行測(cè)量。（詳見ISO/IEC27001:2005的4.2.2d）下面是該標(biāo)準(zhǔn)重大改變的解釋概要。附錄A是一個(gè)顯示BS7799-2:2002和ISO/IEC27001:2005之間的變化的表格?！禝SO/IEC27001:2005》。范圍和界線在執(zhí)行信息管理體系的時(shí)候，組織所要做的件事就是定義ISMS的范圍?，F(xiàn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求組織定義ISMS的范圍和界線[4.2.1a]，包括被排除在范圍外的詳細(xì)說明及理由。盡管富有經(jīng)驗(yàn)的BSI審核員在評(píng)估過程中也會(huì)尋找這些東西，但是現(xiàn)在把這個(gè)要求加到標(biāo)準(zhǔn)中了，如果組織打算超越根據(jù)2002版標(biāo)準(zhǔn)取得的認(rèn)證而達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求，就必須把這個(gè)要求考慮在內(nèi)。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是：信息的保護(hù)是基于業(yè)務(wù)信息的風(fēng)險(xiǎn)，該風(fēng)險(xiǎn)能促使組織運(yùn)用合適的措施來(lái)保護(hù)業(yè)務(wù)的。很少有業(yè)務(wù)信息會(huì)暴露在多種風(fēng)險(xiǎn)之下，因此太多的措施可能使公司花費(fèi)過多的成本。標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重大改變是組織現(xiàn)在需要詳細(xì)說明（并文件化）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟[4.2.1c]，這也意味著挑選并文件化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法將會(huì)使風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估“產(chǎn)生可比較、可重復(fù)的結(jié)果”[4.2.1c和4.3.1d]。目前已通過BS7799-2:2002認(rèn)證的組織不會(huì)把這點(diǎn)看成一個(gè)比較大的變化，因?yàn)樵谠u(píng)估過程中已經(jīng)考慮過它了。打算通過BS7799-2:2002認(rèn)證的組織可能會(huì)把它看成該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的新要求。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估按照計(jì)劃的時(shí)間間隔[4.2.3d]進(jìn)行復(fù)查，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃[7.3b]的更新進(jìn)行復(fù)查管理已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)的要求。這個(gè)要求必須作為組織信息管理體系的管理復(fù)查的一部分[7.1]，至少一年完成一次。在對(duì)BS7799-2:2002版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核的過程中，審核員應(yīng)該根據(jù)ISMS的方針和目標(biāo)[4.3.1]，尋找所選擇的控制措施與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)處理程序之間的關(guān)系。盡管BS7799-2:2002標(biāo)準(zhǔn)提到過這點(diǎn)，但現(xiàn)在已經(jīng)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中闡明了。想獲得BS7799-2:2002認(rèn)證的組織可以把它看作國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的新要求。合同責(zé)任除了法律法規(guī)的要求，該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還特別強(qiáng)調(diào)在所有ISMS所有過程中的合同責(zé)任，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處理、控制選擇、記錄控制、資源、ISMS的監(jiān)視和復(fù)查、以及文件要求。通過BS7799-2認(rèn)證的組織現(xiàn)在需要做什么？需要特別注意的是：新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是雙重的，既可以是ISO/IEC27001:2005，又可以是BS7799-2:2005。這種情況會(huì)持續(xù)一段時(shí)間（預(yù)期2年左右），這就意味著BS7799-2:2005認(rèn)證和ISO/IEC27001:2005認(rèn)證沒有什么不同。然而，目前所有通過現(xiàn)行的BS7799-2:2002認(rèn)證的組織必須考慮2005版本的變化，及時(shí)更新他們信息管理體系。通過BS7799-2:2002認(rèn)證的組織會(huì)逐步轉(zhuǎn)換到ISO/IEC27001認(rèn)證。轉(zhuǎn)換期限多久現(xiàn)在還不得而知，要等待國(guó)際認(rèn)可論壇(IAF)，或認(rèn)可機(jī)構(gòu)（如UKAS）發(fā)表正式聲明來(lái)公布。實(shí)際上，在以后的監(jiān)督審核中，會(huì)把這些不同點(diǎn)考慮在內(nèi)；如果合適的話，建議客戶取得ISO/IEC27001:2005標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。如果在轉(zhuǎn)換期內(nèi)客戶不及時(shí)轉(zhuǎn)換到新標(biāo)準(zhǔn)，一直停留在舊標(biāo)準(zhǔn)，審核員可以把與ISO的不一致作為“注釋/觀察項(xiàng)”記錄在案。一旦轉(zhuǎn)換期結(jié)束，觀察項(xiàng)就上升為不符合項(xiàng)，的注冊(cè)就存在了風(fēng)險(xiǎn)。新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，就可以依據(jù)ISO/IEC27001:2005進(jìn)行認(rèn)證了。附錄A變化摘要 BS7799部分2：2002（條款號(hào)）ISO/IEC27001:2005（條款號(hào)）變化和差異的注解1.2應(yīng)用1.2應(yīng)用確定對(duì)ISO/IEC27001條款4-8的刪減都是不可接受的，解釋在何種情況下對(duì)控制進(jìn)行了刪減是可能的。3術(shù)語(yǔ)和定義3術(shù)語(yǔ)和定義從ISO/IEC13335-1：2004，ISO/IECTR18044：2004和ISO/IEC指南73:2002中添加定義。改變部分現(xiàn)有定義以配合ISO/IEC13335-1：2004標(biāo)準(zhǔn)。重新明確定義了“風(fēng)險(xiǎn)處理”和“適用性聲明”。4.2.1建立ISMS項(xiàng)目a)定義ISMS的范圍4.2.1建立ISMS項(xiàng)目a)定義ISMS的范圍和界線現(xiàn)在,定義了ISMS的“范圍和界線”的要求。要求包括：1、說明在范圍內(nèi)的部分2、解釋被排除在范圍外的理由。項(xiàng)目c)定義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的系統(tǒng)方法在項(xiàng)目c)中的第二句“定義組織的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法”被刪除后新增了一條。新增一條對(duì)現(xiàn)有的要求進(jìn)行闡明和補(bǔ)充。同時(shí)聲明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法應(yīng)產(chǎn)生可比較、可重復(fù)的結(jié)果。項(xiàng)目g)為風(fēng)險(xiǎn)處理選擇控制目標(biāo)及控制。項(xiàng)目g)“為風(fēng)險(xiǎn)處理選擇控制目標(biāo)及控制”已經(jīng)被延伸了。現(xiàn)有的要求加上了這樣的闡釋：選擇應(yīng)該考慮到在法律、法規(guī)及合同的要求范圍內(nèi)接受風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目h)準(zhǔn)備適用性聲明。項(xiàng)目j)添加了新項(xiàng)目j)2)“準(zhǔn)備適用性聲明”。闡明了現(xiàn)有關(guān)于適用性聲明的要求。現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)它要包括當(dāng)前實(shí)施的控制目標(biāo)及控制。4.22實(shí)施和運(yùn)作ISMS4.22實(shí)施和運(yùn)作ISMS新增項(xiàng)目d)定義如何測(cè)量有效性。這可能是實(shí)施和運(yùn)作ISMS過程中的改變，要求定義如何測(cè)量控制及控制組合的有效性，要求詳細(xì)列出測(cè)量方法使控制效果評(píng)估產(chǎn)生可比較、可重復(fù)的結(jié)果。4.2.3監(jiān)控和評(píng)審ISMS項(xiàng)目a)執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制。4.2.3監(jiān)控和評(píng)審ISMS項(xiàng)目a)4)添加了“執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制以探測(cè)事件”。項(xiàng)目c)添加了“測(cè)量控制的效力”。闡明了有助于事故的事件探測(cè)。包括使用指標(biāo)。項(xiàng)目c)評(píng)審剩余風(fēng)險(xiǎn)和可接受風(fēng)險(xiǎn)。新增項(xiàng)目d)5)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)審剩余風(fēng)險(xiǎn)和可接受風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)審時(shí)要考慮現(xiàn)行控制的有效性的變化。新增項(xiàng)目g)更新計(jì)劃與4.2.2.d結(jié)合以監(jiān)控ISMS的效力?，F(xiàn)有要求的闡述，幫助監(jiān)測(cè)現(xiàn)行控制的效果。闡述和補(bǔ)充了以下要求:根據(jù)監(jiān)控評(píng)審活動(dòng)的發(fā)現(xiàn)來(lái)監(jiān)控評(píng)審ISMS以更新計(jì)劃的要求。4.31概要4.31概要段闡明：文件要包括管理決策的記錄，活動(dòng)要根據(jù)管理決策和方針進(jìn)行，記錄/結(jié)果是可重復(fù)的。 第二段新增一句說明所選擇的控制與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處理過程的關(guān)系，以及與ISMS方針和目標(biāo)的關(guān)系。 新增項(xiàng)目d)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法的描述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法的描述要包含在文件中。項(xiàng)目e)文件化的程序項(xiàng)目g)“文件化的程序”已經(jīng)被更新了闡明并補(bǔ)充了描述如何測(cè)量控制的有效性的要求。4.3.2文件控制4.3.2文件控制新增項(xiàng)目f)確保文件是可用的闡述了確保使用者可以獲得所需文件的要求，及文件的轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)和終處置要按照合適的等級(jí)來(lái)處理。5.1管理承諾5.1管理承諾新增項(xiàng)目g）保證ISMS內(nèi)部審核得到管理。在管理承諾中聲明確保ISMS內(nèi)部審核得到管理。條款6.1到6.3條款7.1到7.3移動(dòng)的章節(jié)條款7.1到7.3條款8.1到8.3移動(dòng)的章節(jié)6.2評(píng)審輸入7.2評(píng)審輸入新增項(xiàng)目f)有效性測(cè)量的結(jié)果移動(dòng)的章節(jié)新增了有效性測(cè)量的結(jié)果。6.3評(píng)審輸出7.3評(píng)審輸出新增項(xiàng)目b）更新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃。移動(dòng)的章節(jié)闡明確保更新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃。項(xiàng)目c)必要時(shí)，修改影響信息的程序，以響應(yīng)對(duì)ISMS造成影響的內(nèi)外事件。項(xiàng)目c)必要時(shí)，修改影響信息的程序和控制，以響應(yīng)對(duì)ISMS造成影響的內(nèi)外事件。包括合同責(zé)任的改變。闡明包括合同責(zé)任的改變。 新增項(xiàng)目e)改進(jìn)控制有效性的測(cè)量方法。加進(jìn)了“改進(jìn)控制效力的測(cè)量方法?！钡穆暶鳌?.4ISMS內(nèi)部審核6.4ISMS內(nèi)部審核現(xiàn)在是第六章的要求。7.3措施8.3措施項(xiàng)目8.3b)“評(píng)估采取措施不符合發(fā)生的必要性”移動(dòng)的章節(jié)闡明措施。評(píng)估采取措施不符合發(fā)生的必要性附錄A附錄A根據(jù)ISO/IEC17799:2005的修訂版本更新附錄A附錄B和表B1附錄B除了說明OECD原則和本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系的表格外，其他被刪除。刪除的部分可能被ISO/IEC作為發(fā)展成新指南的基礎(chǔ)。附錄C附錄C更新后的版本附錄D 從ISO/IEC27001:2005版本中刪除。

商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？ 答：《共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。 服務(wù)認(rèn)證的三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級(jí)？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級(jí)，90分以上是四星，95分以上是五星級(jí)。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來(lái)看，五星級(jí)一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對(duì)完善，獲得的成績(jī)也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí)，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí)，的確是服務(wù)工作完善，評(píng)審時(shí)扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對(duì)較多，反而會(huì)丟分，這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？ 答：一般國(guó)外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來(lái)建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購(gòu)）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審查時(shí)，會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識(shí)別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來(lái)建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論，必須要對(duì)條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時(shí)間、活動(dòng)）以及結(jié)果（社會(huì)和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證