ISO9000質(zhì)量管理體系與傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式的不同點(diǎn) 　　傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式要點(diǎn)有:（1）以科室為主要質(zhì)量管理單位進(jìn)行局部質(zhì)量控制，由質(zhì)量管理人員對質(zhì)量負(fù)責(zé)，少數(shù)人參加質(zhì)量管理、接受質(zhì)量教育;（2）以疾病為中心、事后控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作一年一總結(jié)，來年定計劃，科室僅追求完成任務(wù);（4）僅限于對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果進(jìn)行質(zhì)量控制。 　　ISO9000族質(zhì)量管理體系要點(diǎn)有:（1）以院長為質(zhì)量管理核心進(jìn)行質(zhì)量控制，院長對質(zhì)量管理體系負(fù)全責(zé)，全員參與質(zhì)量管理，全員接受質(zhì)量教育;（2）以病人為中心，事前、事中、事后全過程控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作形審核的三審機(jī)制，并制定措施、改正措施兩個控制程序，樹立質(zhì)量工作持續(xù)改進(jìn)、永無止境的觀念;（4）圍繞醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果，涵蓋醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、教學(xué)、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、藥品及器械采購、科研開發(fā)、信息分析、財務(wù)預(yù)決算的質(zhì)量控制。 　　ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況可以看出:（1）確立院長對質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)制，扭轉(zhuǎn)了過去由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科負(fù)責(zé)質(zhì)量的3項不足:①局限性;②效率不高、不具號召力;③員工對質(zhì)量工作不重視。（2）通過運(yùn)行20多個控制程序，杜絕了過去管理工作的5項漏洞:①規(guī)范醫(yī)療、醫(yī)技操作行為，杜絕違背《作業(yè)指導(dǎo)書》的操作、杜絕人員無證上崗現(xiàn)象、杜絕醫(yī)療事故;②規(guī)范了上至院長、科主任，下至鍋爐工的人員職責(zé)，杜絕人浮于事、因人設(shè)崗現(xiàn)象;③完善基礎(chǔ)設(shè)施、改善就醫(yī)環(huán)境;④規(guī)范采購過程，杜絕采購時無合格供方證明的現(xiàn)象;⑤建立醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)則及維護(hù)保養(yǎng)制度，減少損耗、降低成本、杜絕資源浪費(fèi)。 　　綜上所述，ISO9000質(zhì)量管理體系有傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系所不具備的、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化、科學(xué)化的特質(zhì)，能有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)不足，提供給醫(yī)院不斷完善、持續(xù)發(fā)展的支撐平臺。 　　2 成功實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系能明顯增加醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 　 ISO9000質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的效益可概括為:增源節(jié)流。即通過管理提高質(zhì)量、增加收益;通過管理降低成本、節(jié)約開支。醫(yī)改和藥改對醫(yī)院的沖擊是不容忽視的，提高質(zhì)量與降低成本是醫(yī)院永遠(yuǎn)不變的策略 。 　　建立并運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系的投入主要有:咨詢費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)、監(jiān)督審核費(fèi)、文件成本、相關(guān)設(shè)備成本以及人力資源投入。而運(yùn)行后的回報包括:杜絕醫(yī)療事故減少的支出;降低醫(yī)療設(shè)備損耗減少的支出;降低醫(yī)療成本減少的支出;精簡機(jī)構(gòu)設(shè)置、取消人浮于事減少的支出;因提高醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果帶來有形資產(chǎn)的增加;同時因提高聲譽(yù)、知名度、醫(yī)院形象帶來無形資產(chǎn)等社會效益的增加是十分明顯的。 　　由此可見，醫(yī)院為ISO9000質(zhì)量管理體系的投入是一個相對較小的成本，其投入隨時間而減少，而醫(yī)院獲得的回報與體系運(yùn)行有效程度、與時間成正比。建立一個成功的體系如同為醫(yī)院的宏偉目標(biāo)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)之上才有更輝煌的業(yè)績。 　　3 有效防止ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行失敗風(fēng)險的方法和措施 　　醫(yī)院運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系沒有起色的原因主要有:（1）體系建立不完善;（2）體系運(yùn)行不到位;（3）說一套、做一套，不能改變習(xí)慣做法，存在文件和運(yùn)行“兩層皮”現(xiàn)象;（4）沒有堅持運(yùn)行下去。 　　風(fēng)險是指某一行動的結(jié)果具有多樣性，從以上4點(diǎn)可以看出，醫(yī)院運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系確實(shí)存在運(yùn)行失敗的風(fēng)險。從醫(yī)院體系運(yùn)行實(shí)例可找到有效的途徑:（1）由醫(yī)院高、中、低3個階層共同構(gòu)建、支撐ISO9000質(zhì)量管理體系。以管理者為出發(fā)點(diǎn)，大力推動貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程;以中層骨干精英為中堅力量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)考核方案、改進(jìn)管理方式;贏得員工支持，把理論落實(shí)到實(shí)踐中。（2）不求一步到位、但求永不放棄的決心。通過ISO9000認(rèn)證后，仍通過內(nèi)審和實(shí)際運(yùn)行精益求精地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，再先進(jìn)的體系也必須通過持之以恒的有效運(yùn)行和時間的驗證才能充分體現(xiàn)其價值。（3）從根本上改變習(xí)慣做法，接受標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作方式，完成把松散的管理納入到 科學(xué)、正規(guī)的管理的轉(zhuǎn)變。 　　4 醫(yī)院的等級評定與ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是相輔相成的，具有相符性 　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級評定制度將醫(yī)院劃分為三級九等，醫(yī)院的等級往往和醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象劃上等號。近年來醫(yī)院的等級評定越來越重視“以病人為中心”的理念。衛(wèi)生部提出了醫(yī)院評級的“六重三不”原則:重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重、重基礎(chǔ)、重保障，不搞運(yùn)動、不搞形式、不弄虛作假。 　　ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟: 步是確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，體現(xiàn)重服務(wù)原則;第二步是確定全院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)重質(zhì)量原則;第三步是確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程、職責(zé)，體現(xiàn)重原則;第四步是確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源，體現(xiàn)重基礎(chǔ)、重保障原則;第五步是確定過程的有效性和效率，體現(xiàn)不弄虛作假原則;第六步是確定防止不合格并產(chǎn)生原因的措施，體現(xiàn)重質(zhì)量、重原則;第七步是建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，體現(xiàn)重管理原則。 　　由此可見，建立質(zhì)量管理體系與醫(yī)院等級評定的目的、宗旨一致，有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的醫(yī)院必將符合醫(yī)院等級評定要求，通過ISO認(rèn)證的醫(yī)院更容易通過等級評定，成功實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系為醫(yī)院等級評定打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，二者相輔相成，具有一致相符合性。 　　5 ISO9000質(zhì)量管理體系能更有效地醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛 　ISO9000質(zhì)量管理體系可以從體制上有效和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，傳統(tǒng)管理體制通過事實(shí)發(fā)現(xiàn)不合格則給予當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)處罰。ISO9000質(zhì)量管理體系的機(jī)制是通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核3個審核程序發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格―――確定不合格原因―――確定相應(yīng)的糾正措施、措施―――實(shí)施糾正措施、措施―――跟蹤、評價、驗證實(shí)施措施的有效性―――無效時進(jìn)一步改進(jìn)―――有效時記錄并納入體系。 　　 　 ISO9000質(zhì)量管理體系把單一的醫(yī)院質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榈尼t(yī)院質(zhì)量管理模式，樹立起“以病人為中心”的服務(wù)觀念，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范就醫(yī)行為、減少醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了有力的保障和新的起點(diǎn)。為了積極貫徹中央《質(zhì)量振興綱要》精神，適應(yīng)21世紀(jì)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)代化的新形式，適應(yīng)新時期衛(wèi)生事業(yè)奮斗目標(biāo)的要求，有必要在醫(yī)院運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，逐步實(shí)行醫(yī)院ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證制度。

S7.1的理解： 一）資源的范圍： 2011版注1：資源包括人力資源和專項技能、組織基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)和財力資源。 28002：在確定建立、實(shí)施和保持職業(yè)管理體系所需資源時，組織宜考慮： ——運(yùn)行特需的財力、人力和其他資源； ——運(yùn)行特需的技術(shù)； ——基礎(chǔ)建設(shè)和設(shè)備； ——信息系統(tǒng)； ——專業(yè)技能和培訓(xùn)的需求。 綜上：資源可以包括：人力資源（含人員的能力、資質(zhì)和組織的知識管理）；基礎(chǔ)設(shè)施（符合策劃的專用建筑、設(shè)備、設(shè)施、ICT信息通信和技術(shù)）；資金。 二）如何確定是否“所需”（必須、適宜）： 1.合規(guī)性要求：生產(chǎn)法律法規(guī)（如評價、排污許可證、特種設(shè)備等）、職業(yè)法律法規(guī)（如職業(yè)衛(wèi)生三同時、職業(yè)病危害因素評估和檢測、職業(yè)病防治、有毒物品、個體防護(hù)等）等法規(guī)要求，以及與相關(guān)方簽署的法律義務(wù)（如勞動時間、非歧視性申明）。——彈性較小。 2.與體系戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃、方針、目標(biāo)、風(fēng)險、危險源及相關(guān)的管理措施相對應(yīng)的能力及其保持?！獜椥暂^大。 3.與相關(guān)方滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)的評價：顧客滿意、雇員滿意、合作方滿意、股東滿意、社區(qū)滿意、工會滿意、上級滿意等。——彈性較大。 三）如何提供： 1.采購和配置所需資源，并列入公司資產(chǎn)統(tǒng)一管理； 2.租借部分資源（人或物，通常包含技能等）； 3.采用外包、承包的方式，由外部供方提供部分資源（人或物，通常包含技能等）并對資源實(shí)施管理； 4.財務(wù)部門提供資金預(yù)算和資金供給。 四）體系對S7.1的管理要求： 通過目標(biāo)管理、內(nèi)審、管理評審及日常運(yùn)行監(jiān)視，持續(xù)評審資源的充分性?！耙藢Y源及其配置通過管理評審來進(jìn)行定期評審，以確保其足以實(shí)施包括績效測量和監(jiān)測在內(nèi)的職業(yè)方案和活動。對于已建立職業(yè)管理體系的組織，通過比較計劃實(shí)現(xiàn)的職業(yè)目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果，至少可對資源的充分性進(jìn)行部分地評估。在評估資源的充分性時，還宜考慮到計劃的改變和（或）新的項目和運(yùn)行的出現(xiàn)。”——28002 如何審核S7.1：——基于認(rèn)證風(fēng)險的審核和評價 一）基于合規(guī)性要求的評價： 在管理層審核企業(yè)經(jīng)營許可（評價、三同時、特種設(shè)備、職業(yè)危害因素檢測等）、合規(guī)義務(wù)、合規(guī)性評價、不符合整改（包含外部驗廠）等管理要素時，以正面取證與反面取證相結(jié)合的方式，獲取企業(yè)的資源信息。評價標(biāo)準(zhǔn)：如果沒有或失效，企業(yè)違法違規(guī)。 二）與方針、目標(biāo)、風(fēng)險、危險源及相關(guān)的管理措施相對應(yīng)的能力評價： 在管理層及各現(xiàn)場審核時，在評價風(fēng)險的控制能力時應(yīng)關(guān)注資源提供的充分性及資源的有效性。評價標(biāo)準(zhǔn)：如果沒有、不充分或失效，導(dǎo)致風(fēng)險控制失效。 三）基于相關(guān)方滿意（抱怨、投訴、事故事件、社會形象）的評價： 反面取證的方法：因相關(guān)方不滿意，分析出體系資源不充分。 四）記錄： 1）現(xiàn)場審核記錄： 在管理層描述概貌；在各現(xiàn)場描述其充分性和能力的保持。 2）審核報告：4資源配置 管理體系運(yùn)行過程所需資源配置情況評價，包括人員的能力/意識/滿足能力，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和特種設(shè)備管理，工作環(huán)境和知識等。資源變化情況（監(jiān)督）。 可以描述：1）與合規(guī)義務(wù)相對應(yīng)的資源的充分性、合規(guī)性（如特種設(shè)備安檢、職業(yè)病防治等），以及資源保持的風(fēng)險（如租賃或許可到期）；2）與人力資源有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、能力、意識，以及與運(yùn)行有關(guān)的專業(yè)技能（資質(zhì)）、知識等是否充分；3）企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)和資金保證能力（如體系資金預(yù)算）。